Conoce las 7 principales funcionalidades esenciales que tu Call Center necesita
Gracias a los avances en la tecnología en la Nube, los Call Center, se están volviendo más avanzados que nunca en la era Digital.
Los Centros de Llamadas son el centro neurálgico de tus esfuerzos para el Servicio de Atención a Clientes. Los agentes telefónicos son la solución más efectiva para resolver los problemas de los Clientes. Sin un Call Center, tus Clientes se ven atrapados con soluciones de segunda categoría, lo que hace que busquen en otra parte más soluciones efectivas.
Los Call Center pueden convertirse en una verdadera molestia para administrar. Sin la plataforma adecuada, un conjunto de funciones deficiente dejará a tus agentes desconcertados. Con tantas plataformas de Contact Center disponibles, es difícil decidir cuál satisfará tus necesidades. En este artículo, aprenderás sobre las características más esenciales del sistema telefónico del Call Center que tu empresa necesita.
¿Qué hace que un Call Center sea exitoso?
Un sistema telefónico de Call Center exitoso cuenta con la última tecnología para brindar el mejor servicio al Cliente. Las potentes plataformas basadas en la Nube, como Contact Center en la Nube, fabricado por Bright Pattern, permiten que tu Call Center utilice tecnología de punta desde el primer día.
Los Centros de Servicio al Cliente basados en la Nube ofrecen una serie de características esenciales que describiremos a continuación.
1. Verdadera Omnicanalidad
Muchas empresas pueden tener todos los canales, pero lo que los Clientes esperan es una conversación continua y fluida a través de los canales. Cuando un cliente chatea por primera vez con una empresa, luego realiza una llamada entrante a la empresa, la empresa debería poder saberlo y luego responder. También pueden reconocer la interacción anterior diciendo: “Hola, me di cuenta de que estabas conversando con nosotros por última vez sobre un nuevo televisor, ¿es por eso que llamas hoy?”.
Omnicanal significa que el Cliente no tiene que repetir información y “empezar de nuevo” cada vez que elige un canal diferente para utilizar cuando interactúa con una empresa. Una verdadera solución Omnicanal unifica todos los canales e interacciones en un viaje fácil y sin esfuerzo no solo para los Clientes, sino también para los agentes.
2. Enrutamiento basado en Habilidades
El Enrutamiento basado en Habilidades es una práctica de enrutamiento de llamadas donde los sistemas automatizados asignan Clientes a agentes con las habilidades adecuadas para manejar sus problemas. Por ejemplo, los Clientes que hablan inglés acuden a los agentes que hablan inglés.
Sin Enrutamiento basado en Habilidades, las llamadas entrantes de los Clientes irán a agentes no calificados. Los agentes no tendrán más remedio que pasar el Cliente a otro representante después de darse cuenta de que no pueden ayudar. Y cada vez que un Cliente tiene que esperar a un nuevo agente, se enojará más, a menudo hasta el punto de colgar y cambiar de compañía.
Pero con el software de Call Center que ofrece Enrutamiento basado en Habilidades, los Clientes siempre van al lugar correcto la primera vez.
3. Asistente de agente en el escritorio
EL Asistente de agente dentro de un escritorio de agente unificado, puede ayudar a mejorar la eficiencia durante las interacciones y mejorar la experiencia del agente. La asistencia del agente puede presentarse de muchas formas, incluso mediante el uso de respuestas sugeridas para ayudar con llamadas, chats, correos electrónicos, conversaciones de mensajería, etc.
Con las mejores integraciones de Inteligencia A de su clase, la IA puede comprender el texto y analizar el sentimiento y luego formular una respuesta que el agente puede incluir fácilmente en el chat.
Los artículos de la Base de Conocimientos también se pueden colocar al alcance de la mano del agente para obtener asistencia durante las interacciones con el Cliente.
4. Marcadores Automáticos
Los marcadores avanzados automatizan el proceso de agregar números de teléfono a la cola de llamadas de un agente, para que no tengan que marcarlos uno por uno. La automatización del proceso de marcación elimina el trabajo tedioso y ahorra a los agentes un tiempo valioso, lo que hace que la marcación avanzada sea un requisito del software de Call Center.
Puedes marcar números de teléfono directamente desde tu CRM gracias a Contact Center en la Nube. Además, la integración de CRM brinda a tus agentes contexto para cada llamada entrante al mostrar la información de la persona que llama en su pantalla.
Marcación Predictiva
La Marcación Predictiva de Contact Center en la Nube, lleva la marcación avanzada un paso más allá. Al utilizar IA, nuestro Marcador Automático permite a los agentes eliminar el proceso de buscar y marcar manualmente números de Clientes, lo que aumenta la productividad y tus resultados.
5. Integraciones para CRM
La integración del Call Center con CRM permite que los agentes reciban un contexto completo para cada Cliente. Contact Center en la Nube, por ejemplo, se integra con nueve de las principales soluciones de CRM para brindar a los representantes información detallada sobre los contactos existentes.
La integración de CRM permite un fácil acceso a la información del Cliente, incluidos los números de teléfono, el historial de interacciones y las grabaciones de llamadas. Como se mencionó anteriormente, los agentes también pueden ver la información del Cliente durante las llamadas entrantes.
Esto es crucial porque el agente puede personalizar la interacción para el Cliente según el estado y sus necesidades. Las integraciones de CRM también se pueden utilizar para el Enrutamiento basado en Habilidades para enrutar a los Clientes especializados al mejor agente para obtener ayuda.
6. La mejor IA de su clase
Las mejores integraciones de Inteligencia Artificial pueden ayudar a tu Call Center a mejorar la eficiencia y llenar los vacíos donde los agentes humanos no pueden. Independientemente del tamaño de tu equipo de servicio, no puedes esperar que un agente humano esté siempre disponible para los Clientes. La IA puede potenciar los ChatBots que ayudan a las empresas a llenar este vacío respondiendo las preguntas de los Clientes al instante. Y cuando un Cliente necesita asistencia humana, los ChatBots pueden enviarlo a la persona adecuada.
La IA también se puede utilizar para personalizar la experiencia del Cliente y ofrecer Autoservicio. Por ejemplo, en un IVR conversacional, las personas que llaman pueden utilizar su lenguaje natural para brindarle a la IA información que los ayudará a resolver su problema o los guiará al recurso correcto.
Finalmente, la IA se puede utilizar para ayudar con la gestión de Calidad en el Contact Center. La IA, mediante el uso de análisis de sentimientos y texto, puede determinar el sentimiento de un Cliente durante una interacción en cualquier canal, ya sea voz, correo electrónico, mensajes de texto, chat web, aplicaciones de mensajería y más.
En la plataforma de Contact Center en la Nube, por ejemplo, la gestión de Calidad se puede realizar en todos los canales en un formato Omnicanal, lo que facilita que los supervisores y los Call Center supervisen el 100 % de todas las interacciones en todos los canales.
7. Call Center basado en la Nube
La construcción manual de un Call Center es costosa y requiere mucho tiempo. Las piezas individuales de hardware, como las tarjetas de telefonía, pueden costar más de $ 800 dólares por sí solas, sin importar el trabajo necesario para solucionar problemas inevitables.
Migrar tu Call Center a la Nube en lugar de gastar dinero en efectivo en costos técnicos elevados. Las capacidades de los Call Center basados en la nube, como Contact Center en la Nube, permiten a las empresas subcontratar todas sus necesidades de soporte técnico al Cliente en una plataforma integral.
El software basado en la Nube significa cero dolores de cabeza internos y todas las funciones más recientes del sistema telefónico del Centro de Llamadas. También facilita las actualizaciones, ya que no necesita experiencia técnica ni personal para realizar las actualizaciones. Una simple descarga desde el almacenamiento en la Nube te brindará las actualizaciones que necesitas para ofrecer una CX moderna a tus Clientes. Tu Contact Center está preparado para el futuro con una plataforma basada en la Nube.
El software basado en la Nube también significa la transición de un Call Center a un Contact Center Omnicanal. Con su amplia gama de canales y amplias capacidades de integración de terceros, te proporciona la mejor plataforma de Servicio de Atención al Cliente.
Conclusión
Los Call Center necesitan acceso a la última tecnología para brindar asistencia a los Clientes de manera efectiva.
Las 7 funciones del sistema telefónico del Call Center que presentamos brindan a tus agentes una ventaja en el manejo de las quejas de los Clientes. Cada característica contribuye a un Contact Center más eficiente que siempre maneja los problemas de los Clientes a tiempo y les brinda una CX de primer nivel.
Recuerda, no todas las plataformas de Call Center existen por igual. Muchos centros de atención telefónica no solo carecen de las características descritas anteriormente, sino también de otras capacidades cruciales para la satisfacción del Cliente. Pero el software de Call Center de Contact Center en la Nube, fabricado por Bright Pattern, presenta tecnología de punta diseñada para hacer que tu atención al Cliente sea la mejor en tu industria.
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