Conoce con nosotros qué es la verdera tecnología Omnichannel
Servicio Omnicanal, solución Omnicanal y Call Center Omnicanal son términos comunes en la industria de los Centros de Contacto, especialmente entre los líderes del sector. Pero, ¿qué es la verdadera Omnicanalidad y de qué debería ser capaz un Contact Center Omnicanal en la Nube?
A medida que más consumidores utilizan los canales digitales móviles emergentes para hablar con amigos y familiares, esperan encontrar las mejores marcas en todos sus canales digitales favoritos, tales como: Chat, Redes Sociales y aplicaciones de Mensajería. Las empresas necesitan conocer a sus Clientes en estos nuevos canales digitales o arriesgarse a perderlos frente a la competencia.
Los Centros de Contacto Omnicanales en la Nube deben ser capaces de utilizar una serie de canales y puntos de contacto para proporcionar una CX superior, incluyendo la comunicación digital como Chatbot, Webchat, Aplicaciones Móviles, plataformas de Redes Sociales y Mensajeros como Facebook Messenger y WhatsApp sumándose a los canales tradicionales como Voz, Email y Mensajes de Texto.
La diferencia clave entre Omnicanal y Multicanal es la capacidad de cambiar entre canales manteniendo intacta la perspectiva del Cliente. Con una verdadera Omnicanalidad, tu Contact Center puede brindar Experiencias de Cliente extraordinarias en muchos más canales que las soluciones de Call Center tradicionales.
Por ejemplo, un Cliente que se conecta a través de un canal de su preferencia, como una interacción de Voz, cuando su canal de preferencia cambia, esta conversación se puede cambiar a plataformas de Redes Sociales, Mensajeros, Chat Web y muchos más. El agente en vivo puede seguir toda la interacción del Servicio al Cliente desde una única interfaz, lo que le permite seguir de cerca las necesidades del Cliente de forma sencilla y efectiva.
Los agentes de Servicio de Atención al Cliente tendrán más facilidad para involucrarse con el Cliente a través del servicio Omnicanal, lo que les permitirá entregar CX de manera efectiva, mantenerse al día con los Clientes en todos los puntos de contacto y brindar una experiencia de primer nivel.
Muchos líderes de Centros de Contacto buscan una solución eficaz para evitar silos y unificar todos los canales de servicio en su Contact Center, la comunicación Omnicanal es la respuesta, siendo el siguiente nivel de la comunicación Multicanal.
¿Por qué Omnicanal?
El Centro de Contacto en la Nube Omnicanal es el futuro de la CX y el Costumer Engament. Con la Omnicanalidad, su Contact Center puede reducir los puntos débiles en el Costumer Journey, aumentar la cantidad de Clientes satisfechos, aumentar el Costumer Engament, brindar experiencias de Cliente notables (atendiéndolos en el canal de su preferencia) y mejorar la productividad de los sus agentes cambiando de canal sin esfuerzo.
Los agentes con servicio Omnicanal son mucho más poderosos que los agentes que dependen de las comunicaciones Multicanal. La comunicación Omnicanal es el siguiente nivel de la comunicación Multicanal y muchos líderes de la industria la ven como una solución eficaz para unificar los canales de servicio en su Centro de Contacto.
Por ejemplo, en un Contact Center Omnicanal, todos los canales de servicio al Cliente son utilizables y la conversación se puede cambiar entre cualquier canal. Una conversación con un Chatbot o una conversación en un Chat con un agente en vivo se puede transferir a una aplicación de mensajería como WhatsApp, que luego se puede cambiar a una interacción de Redes Sociales. Las conversaciones se pueden cambiar dependiendo de lo que prefieran los Clientes o agentes.
¿Qué es OmniQM?
OmniQM es el sistema de gestión de Calidad Omnicanal de Contact Center en la Nube que ayuda a sus supervisores a monitorear el 100 % de las interacciones en todos los canales del Centro de Contacto.
OmniQM puede funcionar en todos los canales digitales y tradicionales, con un panel de informes que se puede configurar con preferencias y métricas específicas para informes. OmniQM utiliza la automatización para monitorear todos los canales y también se pueden establecer preferencias sobre cuándo se debe alertar a un supervisor sobre una interacción con puntaje bajo. Si se detecta una interacción de puntuación baja, esa interacción se puede enrutar a un especialista en retención mientras se guarda la interacción completa para su revisión.
OmniQM también puede ayudar a mejorar la gestión de Workforce Management al permitir que los supervisores determinen dónde puede mejorar el Centro de contacto. Al identificar problemas clave específicos, los supervisores pueden mejorar los KPI y las métricas, como la satisfacción del cliente, el tiempo promedio de manejo, la resolución en el primer contacto y mucho más.
¿Por qué Contact Center en la Nube?
Con el software de Contact Center Omnicanal: Contact Center en la Nube, fabricado por Bright Pattern, tu empresa puede tener el poder de la Nube para conectarse con tus Clientes en cualquier canal. Con la Nube, puedes reducir los costos operativos y mejorar la funcionalidad al personalizar la plataforma con las API y los escenarios deseados, con integraciones de CRM como Salesforce y Microsoft Dynamics.
Contact Center en la Nube es adecuado para cualquier giro de negocio, ya sea que se base en el comercio electrónico y las compras en línea, o dependa de las tiendas físicas para vender un gran producto a los compradores, un Servicio de Atención a Clientes, un despacho de Cobranza, etc., proporciona todos los canales de comunicación para que sus Clientes tengan una experiencia de primer nivel.
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