¿Sabías que la tecnología Omnicanal ayuda a las BPS a obtener una ventaja sobre la competencia y retener a los Clientes por más tiempo
A medida que más consumidores utilizan los canales digitales móviles emergentes para hablar con amigos y familiares, esperan encontrar las mejores marcas en todos sus canales digitales favoritos, tales como: chat, redes sociales y aplicaciones de mensajería. Las empresas necesitan conocer a sus Clientes en estos nuevos canales digitales o arriesgarse a perderlos frente a la competencia.
Las empresas de Servicios de Procesos Empresarial, BPS, en particular, deben responder rápidamente a las nuevas demandas de los Clientes y ofrecer un servicio que sea impresionante y eficiente sin arruinarse. Averigua a continuación cómo lograrlo de una manera exitosa.
Tecnología Omnicanal para las BPS
Las empresas de Servicios de Procesos Empresarial pueden utilizar la funcionalidad Omnicanal del Contact Center para diferenciar sus ofertas y destacar entre la competencia. También pueden ahorrar costos al consolidar desde múltiples proveedores o servicios a una sola plataforma que proporciona todos los canales necesarios. Las BPS deben seleccionar una solución de Centro de Contacto que incluya las siguientes características para obtener y retener las mejores marcas:
Agregar fácilmente más Canales
Como BPS, algunos de tus clientes solo necesitarán voz Inbound/Outbound, pero otras marcas deberán escalar a una solución Omnicanal completa y agregar nuevos canales a medida que crezcan. Elije un proveedor que tenga todos los canales necesarios para tus Clientes y que permita agregar fácilmente nuevos canales.
Escritorio de Agente Unificado
Selecciona una plataforma que permita a tus agentes trabajar en una sola interfaz de usuario para todos los canales admitidos. Considera ejecutar casos de uso específicos con el proveedor para ver cómo priorizar los diferentes canales y si permiten que los agentes y Clientes pasen sin problemas de los canales digitales a los de voz.
Sólido Ecosistema de Integración
Como BPO, es posible que debas contar con el soporte de múltiples soluciones de gestión de relaciones con los clientes, CRM. Selecciona un proveedor de Contact Center que proporcione integraciones de CRM listas para usar con los principales proveedores y que tenga un ecosistema de integración bien establecido para la optimización de la fuerza laboral, WFO, la gestión de la fuerza laboral, WFM, la comprensión del lenguaje natural, NLU, la inteligencia artificial, AI, y capacidades de Bot.
Informes Flexibles
Retén a tus Clientes brindándoles opciones de supervisión y control de calidad, incluido el acceso directo del Cliente al monitoreo, la calificación de llamadas, informes ad-hoc y datos de encuestas de Clientes.
Gestión de Calidad Omnicanal
Supervisa la calidad en todos los canales, incluidos los canales digitales emergentes, para garantizar una excelente Experiencia del Cliente en cada parte de su recorrido. Utiliza la mejor IA de su clase.
Cumplimiento
Como BPO, trabajas en varias industrias diferentes, incluidos los Contact Center con estrictos requisitos de cumplimiento. Garantiza el cumplimiento asociándose con un proveedor certificado por terceros para cumplir con PCI, GDPR, HIPAA, TCPA y otros estándares de seguridad importantes.
Alta disponibilidad
Selecciona un proveedor con un sólido plan de recuperación ante desastres y un tiempo de actividad cercano al 100 %. Cada vez que tu proveedor está caído, estás perdiendo dinero. Infórmate sobre el tiempo de actividad, la contención de desastres activa-activa y los acuerdos de nivel de servicio SLA.
Es muy importante que selecciones un proveedor que pueda ayudar a tus Clientes y ayudarte a brinda mejores experiencias de Cliente, sin importar la industria, el caso de uso o los canales de comunicación.
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