El Servicio al Cliente y la mejora de la Experiencia del Cliente no es una excepción a las transformaciones que están ocurriendo en todos los negocios desde la pandemia. Las empresas aprendieron que necesitaban ser más ágiles, los Clientes debían conectarse en nuevos canales como los mensajeros sociales, y el software de Centro de Contacto en la Nube, que por naturaleza es ágil, se volvió más central para que las empresas mejoren las conexiones con los Clientes.
Este año, un cambio hacia soluciones CCaaS completas, está causando sensación en el Servicio al Cliente y la CX. Los Contact y Call Center en la Nube son los más rentables, más eficientes y ofrecen una amplia gama de funciones potentes que son perfectas para el mundo actual de cambios acelerados.
Incluso así, muchas empresas no entienden los beneficios de las soluciones CCaaS. Los negocios que todavía no han adoptado CCaaS, a menudo trabajan con tecnología de Call Center obsoleta que es costosa de mantener y pierden muchos de los canales digitales más nuevos que los Clientes esperan cuando interactúan con las marcas. CCaaS asegura que, a medida que surgen nuevos canales, estén disponibles instantáneamente para las empresas, proporcionando una solución a prueba de cambios en el futuro.
Entonces, en este artículo, exploraremos las últimas tendencias de CCaaS y cómo han transformado y mejorado el Servicio al Cliente y la CX en este 2023.
¿Qué es el Contact Center as a Service – CCaaS?
El modelo CCaaS permite a las empresas comprar software de Servicio al Cliente o software de Contact Center según sea necesario. Las empresas de CCaaS ejecutan su software en la Nube, pero existen opciones basadas On Premise que requieren mantenimiento de hardware y software y deben actualizarse cuando se necesita una nueva funcionalidad.
La flexibilidad es un beneficio clave de las soluciones CCaaS. Los Clientes pagan solo por lo que necesitan, lo que significa una entrada baja y costos reducidos. Y si superan su plan actual, los usuarios de CCaaS pueden agregar más funciones rápidamente y sin problemas. También se pueden agregar nuevos canales al instante, como mensajeros sociales o chat web, sin el tiempo y el gasto de una actualización.
Por ejemplo, Contact Center en la Nube, fabricado por Bright Pattern, ofrece una solución CCaaS que brinda un inmenso conjunto de funciones a una fracción de los costos de la competencia.
1. Mejor Servicio al Cliente/Mejor Experiencia del Cliente
Gracias a su enfoque de sistema completo, CCaaS permite a las empresas brindar un servicio más rápido y de mayor calidad a sus Clientes. Por ejemplo, los Clientes pueden interactuar con las empresas en el canal de su elección, desde voz hasta SMS, chat web, mensajeros sociales, Bots, correo electrónico y más. Y debido a que todas las interacciones se capturan en la plataforma CCaaS, el historial del Costumer Journey está al alcance de la mano del agente, lo que facilita ofrecer un mejor servicio.
2. Productividad mejorada de los agentes
Las soluciones CCaaS optimizadas permiten a los agentes responder a los Clientes de manera rápida y eficiente a todas las interacciones en una sola aplicación de escritorio. Las plataformas CCaaS brindan a los agentes el contexto completo de cada interacción con el Cliente para ayudarlos mejor desde todos los ángulos en un “panel único” con una sola aplicación de escritorio vs a una aplicación de escritorio separada para todos y cada uno de los canales.
3. Costos más bajos
Es significativamente menos costoso usar CCaaS que configurar y mantener un Contact Center manualmente. Todos los costos involucrados en una solución local tradicional (hardware, software y mantenimiento continuo) se eliminan al subcontratar tu Centro de Contacto. Además, los Contact Center en la nube ofrecen opciones de autoservicio, como IVR conversacionales tradicionales o impulsados por IA, que también reducen los costos.
4. Autoservicio al Cliente
Con CCaaS, los Clientes no tienen que ponerse en contacto con agentes en vivo para problemas de servicio de rutina. Los ChatBot con tecnología de Inteligencia Artificial o los IVR conversacionales pueden proporcionar respuestas adaptadas a las respuestas de tu Cliente. Y si el ChatBot no puede resolver el problema, puede mover a los Clientes a agentes con el contexto completo de la interacción.
5. Análisis de Clientes
Las herramientas analíticas de CCaaS facilitan la comprensión del comportamiento de los Clientes, lo que permite a las empresas optimizar la Atención al Cliente desde todos los ángulos mediante la comprensión de cada aspecto. Una mejor Atención al Cliente conduce a una menor rotación, un gasto promedio más alto y un mayor éxito para tu negocio.
¿Cuáles son las últimas tendencias de CCaaS de 2023?
El futuro de CCaaS está evolucionando rápidamente. A medida que las empresas de CCaaS compiten por las mejores funciones y la mejor experiencia del Cliente, sus clientes se benefician de las inevitables mejoras.
En ese sentido, aquí están las principales tendencias de CCaaS de 2023:
1. Agentes que trabajan desde casa
El Servicio de Atención al Cliente no fue una excepción a la revolución del trabajo desde casa (WFH, por sus siglas en inglés) provocada por la pandemia de 2020. Pero en lugar de dificultar las cosas, WFH aumentó la felicidad de los empleados sin comprometer la calidad del servicio. Esta mejora en la moral de los agentes provocó una mayor retención y productividad de los empleados, lo que impulsó los resultados de las empresas de CCaaS.
La transición de la WFH también obligó a las empresas de CCaaS a reinventar la capacitación y el monitoreo de los empleados, ya que también estaban preocupadas de que WFH erosionara su cultura, pero no fue así.
Pero dado que más del 70 % de los empleados de servicios prefieren trabajar desde casa, esta “tendencia” de CCaaS no irá a ninguna parte y CCaaS deberá adaptarse.
2. Enfoque Omnicanal
Los consumidores de hoy esperan que las empresas puedan comunicarse con ellos en su canal preferido y la adopción del canal digital se disparó en los últimos 2 años debido a la pandemia según los estudios de McKinsey y otros. Sorprendentemente, la mayoría de las empresas todavía no ofrecen un verdadero enfoque Omnicanal, aunque se esfuerzan por llegar allí.
CCaas es la forma más rápida para que las empresas obtengan una verdadera Experiencia de Cliente Omnicanal para sus Clientes. Los Contact Center modernos no pueden permitirse las ineficiencias de un enfoque tradicional de canal por canal.
Cuando la información del Cliente no se transfiere entre líneas, los clientes enojados tienen que volver a explicar su situación a cada nuevo agente. Cuando un cliente ya está molesto por un problema, una mayor frustración puede provocar una rotación. Las experiencias Omnicanales, por otro lado, reducen la fricción y crean una experiencia sin esfuerzo que mejora el CSAT y el NPS.
La solución a la ineficiencia de la información es el enfoque Omnicanal. Los Centros de Contacto Omnicanales te permiten ofrecer un Servicio al Cliente fluido a través de cualquier canal, integrando voz, correo electrónico, mensajes de texto, SMS, chat web, video chat, aplicaciones de mensajería y más.
3. Paso acelerado a canales digitales
Los Clientes utilizaron cada vez más los canales digitales para interactuar con las empresas durante la pandemia, a menudo porque los agentes no estaban disponibles para ayudar. Los estudios indican que la adopción digital saltó 5 años en solo 8 semanas debido a la pandemia.
Unos de los nuevos canales digitales de más rápido crecimiento fueron los mensajeros sociales como Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram y otros. Como parte de este cambio, los Clientes usan cada vez más dispositivos móviles, por lo que el cambio a los canales digitales también se ha producido con un cambio a más interacciones móviles.
4. Mayor personalización del Cliente
Los Clientes esperan personalización a medida que el servicio se convierte en un concepto holístico. La integración de CRM hace que las soluciones CCaaS sean excepcionales en la entrega de experiencias de Cliente personalizadas. Debido a que un CRM proporciona información detallada sobre cada Cliente, tanto los asistentes humanos como los automatizados pueden brindar un servicio basado en las necesidades únicas de los Clientes.
Las tendencias de CCaaS muestran que los Clientes esperarán más personalización a medida que pasa el tiempo. Elije una solución CCaaS comprobada como Contact Center en la Nube, si no quieres quedarte con una personalización deficiente.
5. Adopción de la Nube
El software basado en la Nube permite que los Contact Center operen en cualquier lugar y en cualquier momento, por lo cual CCaaS se basa en la Nube. Y la Nube no solo es versátil, sino que hace que el Contact Center sea más holístico al integrarlo todo.
Un Centro de Contacto basado en la Nube no requiere configuración local. Sin configuración significa grandes ahorros en instalación y mantenimiento. Aún mejor, CCaaS pone la seguridad completamente en manos del proveedor.
Los beneficios anteriores, y más, hacen que la adopción total de la Nube sea una tendencia inevitable de CCaaS.
6. Implementación más rápida y ágil
El tiempo hasta la implementación juega un papel importante en la elección de una solución CCaaS. Mientras una empresa está configurando un nuevo Centro de Contacto de un negocio, en ese lapso continúan con la solución anterior. Esos retrasos significan Clientes enojados y pérdida de ingresos. Las implementaciones rápidas también fueron clave cuando los agentes de repente necesitaron estar remotos durante la pandemia, en algunos casos en días o semanas.
En respuesta, las empresas de CCaaS han hecho que el tiempo de implementación sea más rápido y flexible como una prioridad principal. Este año, Contact Center en la Nube, fabricado por Bright Pattern, lidera el mercado con una estimación de tiempo de vida de 1,4 meses.
Mueve tu Contact Center a la Nube hoy
Las últimas tendencias de CCaaS demuestran el futuro de CCaaS como la principal solución de Servicio al Cliente.
Las soluciones CCaaS se están transformando en soluciones Omnicanal basadas en la Nube que brindan un Servicio al Cliente sin interrupciones para empresas grandes y pequeñas, sin importar su rubro. Cada año, las soluciones CCaaS se vuelven más eficientes y rentables.
Las soluciones CCaaS mejoran la productividad de los agentes, reducen los tiempos de resolución y aumentan la satisfacción del Cliente. Si tu empresa quiere ofrecer el mejor Servicio al Cliente posible, solicita ya mismo tu demo con un click aquí.
