Conoce con nosotros las diferencias entre estos tipos de IVR
La Respuesta de Voz Interactiva conversacional, IVR, hace que el Soporte sea más rápido y personalizado para los Clientes que el IVR tradicional. Y en la era de los ChatBots y el correo electrónico, el 42 % de las personas todavía prefieren las llamadas telefónicas para recibir Atención al Cliente. El servicio personal y una CX personalizada impulsan las conversiones y no hay nada más personal que hablar con un ser humano.
Pero los humanos no siempre están disponibles para los Clientes. El IVR tradicional intenta llenar ese vacío, pero los menús de sus teclados son molestos para los Clientes que ya están frustrados. Los IVR tradicionales sufren problemas como una estructura rígida de conversación, falta de flexibilidad en el Costumer Journey y largos tiempos de espera para llegar al recurso que desea. En este artículo, conocerás cómo el IVR conversacional resuelve las fallas de un IVR tradicional y cómo personaliza la conversación con el Cliente.
¿Qué es un IVR Conversacional?
Los IVR Conversacionales usan comandos de voz para permitir que las personas que llaman realicen un Servicio al Cliente de Autoservicio en el teléfono y comprendan el contexto de la llamada, no solo presionar los botones. Utilizan tecnología avanzada para brindar soporte telefónico automatizado sin sacrificar la calidad.
Por ejemplo, los IVR Conversacionales se pueden utilizar para autenticar a los usuarios utilizando biometría de voz. El usuario puede autenticarse en el sistema diciendo en voz alta información de identificación, como números de identificación y nombres y el IVR lo entenderá y le dará acceso al usuario a un autoservicio adicional si se detecta como un usuario autorizado. Esto se hace a través de integraciones con la mejor IA de su clase de Google, Microsoft e IBM Watson.
En general, la tecnología representa un gran paso adelante para la Atención al Cliente. Y los IVR Omnicanales como el de Contact Center en la Nube, fabricado por Bright Pattern, lideran el camino al integrar IVR en un conjunto de herramientas más amplio.
Significado del IVR tradicional
Los IVR tradicionales son sistemas de voz regulares basados en tonos. Carecen de las funciones automatizadas que hacen que los IVR Conversacionales sean mejores y casi no tienen la capacidad de adaptarse a las necesidades del Cliente y tardan más tiempo en usarse. Por ejemplo, si un Cliente presiona el botón incorrecto en un menú IVR heredado, tendrá que comenzar de nuevo desde la parte superior del menú.
También carecen de opciones de personalización, lo que hace que los Clientes se sientan poco importantes. Y dado que el 80 % de las personas favorecen a las empresas con un servicio personalizado, dicho tipo de IVR pueden costarles importantes ingresos a las empresas.
¿Por qué el IVR Conversacional supera al IVR tradicional?
Los IVR tradicionales no pueden manejar diálogos complejos como los IVR modernos y Conversacionales. El IVR Conversacional permite a los Clientes describir sus problemas de forma natural y recibir respuestas similares a las de los humanos. Además, pueden analizar con precisión el habla humana y personalizar la experiencia, a diferencia de un IVR tradicional rígido que lleva al Cliente por un camino estrecho en el que no puede llegar directamente al recurso al que quiere llegar.
El diálogo complejo es solo el comienzo de los beneficios del IVR Conversacional. A continuación, mostramos cómo este IVR supera al tradicional y mejora la Experiencia de los Clientes:
Velocidad y eficiencia mejoradas
Los IVR Conversacionales resuelven las llamadas más rápido que los IVR regulares en el mismo período. Los IVR Conversacionales minimizan el esfuerzo y la fricción en comparación con los tradicionales al brindar flexibilidad en el momento para los Clientes y poder dirigir la llamada directamente al recurso correcto o al agente mejor calificado. Los Clientes pueden hablar libremente a través de un IVR Conversacional, lo que reduce la frustración y aumenta la personalización.
Los Clientes que utilizan IVR tradicionales pierden toneladas de tiempo recorriendo menús lentos con tonos de marcación mientras que los Conversacionales permiten que los Clientes hablen a través de los menús o pregunten por el departamento correcto de inmediato.
Rentabilidad
Las llamadas típicas de Clientes entrantes cuestan alrededor de $ 5.50 con todos los factores considerados y la mayor parte proviene del costo de los agentes en vivo.
Además, la gente odia los IVR lentos y obsoletos. De hecho, más de la mitad de los consumidores han abandonado las transacciones debido a los IVR tradicionales.
La aversión al IVR tradicional hace que los Clientes quieran hablar con humanos, el mayor costo de Atención al Cliente de su empresa. Por el contrario, los IVR Conversacionales resuelven los problemas rápidamente, por lo que los Clientes no necesitan tanta ayuda humana.
Y el IVR Conversacional también permite a las empresas automatizar muchas llamadas por completo, lo que significa grandes ahorros en llamadas entrantes. Incluso cuando no pueden automatizar las llamadas, acelera las resoluciones, lo que da como resultado clientes más satisfechos.
Retención de Clientes mejorada
El disgusto de los consumidores por los IVR de la vieja escuela da como resultado la deserción. Los Clientes odian el proceso lento y aburrido de machacar botones a través de menús que no responden. Un 3/5 de los Clientes dicen que la lealtad a la marca depende de la calidad del soporte. La atención personalizada que viene con un IVR Conversacional aumenta los resultados del Cliente, incrementando su lealtad.
Agrega un IVR Conversacional a tu Contact Center y verás una mejora instantánea en la rotación.
Más fácil de escalar
Los IVR Conversacionales son infinitamente escalables. A medida que tu negocio crezca, conocerás a Clientes que hablan diferentes idiomas. Los IVR Conversacionales también pueden conocer otros idiomas extranjeros y comprender otros idiomas a través de integraciones con proveedores de IA que admiten idiomas extranjeros.
Y se implementan rápidamente cuando forman parte de un Contact Center como Servicio, CCaaS. Con CCaaS de Contact Center en la Nube, fabricado por Bright Pattern, puedes implementar tu IVR Conversacional en menos de dos meses.
Mejor imagen de Marca
Cuando llaman al soporte, los consumidores odian lidiar con un sistema IVR tradicional obsoleto y aburrido. Entonces, cuando los usuarios tienen dificultades para navegar por los menús de voz torpes, es probable que encuentren un competidor en su lugar.
Los IVR Conversacionales ayudan a los Clientes a encontrar rápidamente lo que necesitan por teléfono. Las resoluciones rápidas y fáciles conducen a una imagen de Marca de primera calidad y una mayor Lealtad del Cliente.
Mayor satisfacción del Cliente
La gente solía odiar el uso de sistemas de voz automatizados, pero los sistemas del “¿puedes repetir eso?” se han ido, reemplazados por sistemas inteligentes.
Los asistentes virtuales como Siri y Alexa cambiaron la percepción de los sistemas de respuesta de voz automatizados. Hoy en día, a la gente le encantan los asistentes virtuales capaces de satisfacer sus necesidades de forma intuitiva.
Al integrar la respuesta de voz en tu Contact Center, utilizarás la misma tecnología que hizo famosa a Siri.
Añade ahora un IVR Conversacional a tu Contact Center
Como puedes ver, los beneficios del IVR Conversacional superan al IVR tradicional. La tecnología es más rentable, más fácil de escalar y más amigable para el Cliente que las opciones anteriores. Un IVR Conversacional significa Clientes más felices, menor abandono y mayores ganancias.
Entonces, si tu Contact Center no tiene un IVR Conversacional, estás perdiendo dinero. Solicita una demo personalizada con nosotros y hazte de tu IVR Conversacional en menos de 2 meses, sólo haz clic aquí.
