Gestiona todas las Interacciones con tus Clientes en todos los Canales
La gestión de calidad en un Contact Center puede ser una tarea abrumadora, especialmente si tu Centro de Contacto utiliza múltiples canales de comunicación y canales digitales para comunicarse con los Clientes. Los Clientes desean conectarse con las empresas a través de una variedad de canales de comunicación, que incluyen: voz, correo electrónico, chat de video, chat web, SMS, mensajes de texto, aplicaciones de mensajería, aplicaciones móviles y más.
Administrar la calidad en todos estos canales a menudo puede ser un desafío. Estos son algunos consejos sobre cómo los supervisores y administradores de tu Contact Center pueden gestionar las interacciones con los Clientes en todos los canales.
Elije una Plataforma Omnicanal
Tener una solución de Centro de Contacto basada en la Nube y construida de forma nativa para ser Omnicanal es una de las formas más sencillas de poder administrar las interacciones con los Clientes en todos los Canales.
Tener una plataforma Omnicanal significa que tu Contact Center puede conectarse con los Clientes en todos los canales tradicionales y digitales. Una plataforma Omnicanal también trata todos estos canales como uno solo, lo que significa que las conversaciones se pueden cambiar entre los distintos canales y todos forman parte de una misma conversación.
Debido a cómo está diseñada una plataforma Omnicanal, tus supervisores y administradores pueden monitorear fácilmente el 100% de todas las interacciones en todos los canales, incluidos los canales digitales como SMS, mensajes de texto, aplicaciones de mensajería, aplicaciones móviles y chat web.
Integración de IA para Análisis de Sentimiento
Con la plataforma de Centro de Contacto correcta puedes integrar la mejor Inteligencia Artificial, IA, para realizar Análisis de Sentimiento y texto durante las interacciones con tus Clientes.
La IA puede detectar el sentimiento o el estado de ánimo de un Cliente durante una interacción y alertar tanto a los agentes como a los supervisores cuando dicha interacción se ha vuelto negativa. Además, el historial de interacciones de tus conversaciones se puede guardar para tener un mejor análisis de tu servicio y brindar una mejor capacitación para tus agentes.
El análisis de sentimientos impulsado por IA, con la plataforma de Contact Center en la Nube, por ejemplo, funciona en múltiples canales digitales, como SMS, mensajes de texto, chat web, aplicaciones de mensajería y más.
Integración de CRM con Historial de Actividades
Otra forma de hacer el viaje del Cliente a través de todos los Canales es tener una plataforma que permita una integración de CRM con un Historial de Actividad completo. La integración de un CRM completo con el software de tu Contact Center puede permitir que almacenes la información y datos de tu Cliente durante su Costumer Journey.
Con el software de Centro de Llamadas adecuado también puedes realizar transcripciones y grabaciones de llamadas precisas, así como guardar información crucial de chat y mensajes de texto dentro del sistema de gestión de registros.
Al guardar estos datos, los administradores y supervisores de tu Contact Center pueden volver atrás y utilizar la información para ver cómo se puede mejorar el Costumer Journey, cómo se puede capacitar mejor a los agentes y cómo se puede mejorar la eficiencia en general del Contact Center.
Con una plataforma Omnicanal, las integraciones de CRM pueden incluso rastrear el Historial de Interacciones y el Historial de Actividades en todos los canales, lo que permite que tu Centro de Llamadas administre las interacciones en todos los Canales.
Contact Center en la Nube: Plataforma de Gestión de Calidad Omnicanal
Con la plataforma Omnicanal de Contact Center en la Nube, fabricada por Bright Pattern, la gestión de la calidad es muy sencilla. Omni QM o Gestión de Calidad Omnicanal, es el sistema de gestión de calidad integrado que permite a los supervisores monitorear el 100 % de las interacciones en todos los canales tradicionales y digitales. Asimismo, la plataforma también cuenta con integraciones con cualquier sistema de CRM y la mejor Inteligencia Artificial de su clase.
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