Descubre con nosotros, ¿cuál es la diferencia entre UCaaS y CCaaS? Y elije la mejor opción para tu empresa
Las ofertas de software como las de Servicio de Contact Center basado en la Nube, CCaaS, por sus siglas en inglés, son extremadamente populares y lo son por una buena razón. Las soluciones de software basadas en la Nube ayudan a empresas de todos los tamaños y de cualquier rubro a optimizar sus comunicaciones. Esto incluye herramientas para la colaboración interna y herramientas para mejorar la Experiencia del Cliente. Cualquier negocio puede acceder fácilmente a estas herramientas debido a la escalabilidad, la rentabilidad y la flexibilidad de una solución CCaaS.
Hay tantos sistemas de comunicación efectivos que puede resultar abrumador tratar de encontrar el adecuado para tu negocio. Para complicar más las cosas, cada herramienta se designa por sus siglas. Por ejemplo, probablemente te preguntarás cuál es mejor cuando se trata de comparar UCaaS con CCaaS. Ambos pueden tener un impacto positivo inmediato en tu negocio, solo que de diferentes maneras. Conocer dichas diferencias te ayudará a elegir si la solución UCaaS o CCaaS es la más adecuada para tu empresa.
¿Qué es UCaaS?
UCaaS, por sus siglas en inglés, significa Comunicaciones Unificadas como Servicio. La parte “como Servicio” significa que es un software que pagas y usas por suscripción. Es decir, que se te proporciona el software según la cantidad de agentes que tienes y el uso del software. Las Comunicaciones Unificadas integran sus canales de comunicación (a saber, llamadas de voz, mensajería y conferencias web) para mejorar las Comunicaciones Internas y la Colaboración. Un ejemplo simple es permitir que tus empleados respondan su correo electrónico desde cualquier lugar donde tengan Internet.
¿Qué es CCaaS?
CCaaS, por sus siglas en inglés, significa Centro de Contacto como Servicio. Al igual que UCaaS, la parte “como Servicio” indica un modelo de suscripción que se basa en la cantidad de agentes que tienes para usar el software. El CC significa Contact Center.
Mientras que UCaaS se enfoca en las comunicaciones internas de la empresa, CCaaS se centra en las comunicaciones entre la organización y sus Clientes. Esto significa todos los canales, como voz, correo electrónico, mensajes de texto, SMS, chat de video, chat web, aplicaciones de mensajería y más. Al integrar los canales de comunicación y las herramientas del Centro de Llamadas, CCaaS ofrece a las organizaciones la capacidad de impulsar las ventas comerciales a través de una Experiencia del Cliente personalizada y sin inconvenientes.
Una faceta importante a tener en cuenta es la diferencia entre un Centro de Contacto y un Centro de Llamadas. Si bien muchos usan los términos indistintamente, un Centro de Contacto en realidad tiene una ventaja sobre un Call Center. El foco de los Call Center son las comunicaciones entrantes y salientes a través de canales de voz principalmente. Los Centros de Llamadas técnicamente no permiten la comunicación a través de otros canales más allá de la llamada de voz. Los Centros de Contacto, por otro lado, están más evolucionados e incluyen correo electrónico, chat web, videollamadas, aplicaciones de mensajería, mensajes de texto y más. Los Contact Center permiten a los agentes y Clientes tener puntos de contacto en múltiples canales digitales diferentes.
UCaaS vs. CCaaS: ¿Cuáles son las similitudes?
Tanto UCaaS como CCaaS hacen que tus comunicaciones sean más eficientes al optimizar la actividad. Su objetivo es poner varios canales de comunicación en una sola interfaz. Ambos también ganaron popularidad durante la pandemia de Covid-19 cuando las organizaciones se volvieron remotas muy rápidamente. El cambio a una fuerza laboral remota enfatizó la utilidad de un modelo basado en suscripción y basado en la Nube. Ser capaz de comunicarse de manera efectiva a través de todos los medios se volvió esencial y administrar esos sistemas también debía ser simple.
Como se mencionó, ambas son ofertas de suscripción. Esto significa que ofrecen beneficios clave como:
• Impacto inmediato: la instalación es rápida y sencilla, lo que genera un impacto inmediato.
• Híbrido amigable: ahora la norma, trabajar de forma remota y en la oficina es más productivo sin brecha de rendimiento entre ellos.
• Escalabilidad en la Nube: usa las funciones que necesitas y agrega más funciones a medida que creces.
• Rentabilidad: el modelo de precios de pago por uso se adapta a todos los presupuestos y tamaños.
• Fácil integración: diseñado para experiencias perfectas.
Debido a que están alojados en la Nube, tanto UCaaS como CCaaS mantienen una ventaja sobre las operaciones On Premise. Como resultado, tu organización ahorra dinero en gastos costosos como espacio de construcción, servidores internos y personal de TI. También ahorra tiempo en configuración, capacitación y mantenimiento de hardware. Cuando se hace correctamente, el retorno de la inversión, ROI, es rápido, alto y continuo.
Al comparar CCaaS con UCaaS, verás que ofrecen algunas de las mismas capacidades. Por ejemplo, los sistemas te permiten enrutar llamadas rápidamente e integrarte con varias aplicaciones comerciales que ya usas, como los programas de administración de relaciones con los Clientes, CRM.
Finalmente, las empresas de todos los tamaños pueden aprovechar tanto UCaaS como CCaaS. Con el proveedor adecuado, las empresas más pequeñas pueden aprovechar la tecnología que anteriormente solo estaba disponible a nivel empresarial.
UCaaS vs. CCaaS: ¿Cuáles son las diferencias?
Hay tres diferencias significativas al comparar UCaaS con CCaaS: su propósito, las funciones que ofrecen y las posibles integraciones. Comprender estas diferencias te ayudará a determinar cuál es mejor la mejor opción para tu empresa.
UCaaS frente a CCaaS: Propósito
Al comparar UCaaS con CCaaS, el diferenciador clave es su propósito. Simplemente fueron diseñados para hacer dos cosas diferentes. UCaaS facilita la comunicación y colaboración de empleado a empleado. Los sistemas UCaaS promueven la comunicación comercial interna, el intercambio de conocimientos tribales y hacen que la eficiencia y la gestión de la fuerza laboral sean más fluidas. El trabajo remoto solo puede ocurrir de manera efectiva cuando los miembros del equipo pueden hablar, enviar mensajes y colaborar con otros miembros a través de Internet. La satisfacción de tus empleados aumenta cuando pueden hacer negocios con facilidad.
CCaaS está diseñado para fortalecer la comunicación entre el Servicio al Cliente y los agentes de ventas de tu organización y tus Clientes. Te brinda la capacidad de implementar un Contact Center remoto y los avances tecnológicos permiten interacciones de Servicio al Cliente sin frustraciones y conversaciones de ventas perspicaces y proactivas. Las soluciones de CCaaS se centran en la comunicación con los Clientes en muchos canales diferentes y brindan una Experiencia de Cliente, CX, por sus siglas en inglés, perfecta en todas las interacciones. La satisfacción de tus Clientes aumenta, por lo que también aumenta la lealtad a tu marca.
UCaaS frente a CCaaS: características
Si bien tanto UCaaS como CCaaS cuentan con capacidades de enrutamiento de llamadas, difieren en la mayoría de las demás funciones. Esto tiene sentido dados sus diferentes propósitos. Las soluciones CCaaS ofrecen una amplia variedad de características adicionales para mejorar tu Experiencia de Servicio al Cliente. Querrás asegurarte de que tu Experiencia de Servicio al Cliente aproveche la tecnología y las preferencias actuales con las posibles evoluciones del mañana. Las características de CCaaS son amplias e incluyen:
• Enrutamiento de llamadas sin inconvenientes
• Análisis potentes
• Interfaz fácil de usar
• Cumplimiento de seguridad y privacidad
• Respuesta de voz interactiva, IVR
• Automatización impulsada por Inteligencia Artificial
• Chatbots
UCaaS frente a CCaaS: integraciones
Nuevamente, debido a los propósitos previstos, cada sistema se integra con lo que es más pertinente para las personas que se comunican. Las integraciones que ofrece una solución CCaaS son sustanciales porque los agentes no solo necesitan recibir llamadas telefónicas entrantes, sino también recibir mensajes de los Clientes a través de mensajes de texto, correos electrónicos, chats web y video.
Los Clientes esperan poder comunicarse con un Representante de Atención al Cliente por cualquier medio que les resulte más cómodo. También quieren una experiencia fluida al hacerlo. Algunas integraciones que ayudan con esto incluyen las mejores de IA, de CRM, integraciones de software de Workforce Management e integraciones de Microsoft Teams. Por esta razón, un Contact Center Omnicanal basado en la Nube como solución de servicio es primordial.
¿Cuál es la diferencia de costo entre UCaaS y CCaaS?
Debido a que ambos están en la Nube, UCaaS y CCaaS son menos costosos que las soluciones locales tradicionales. Ambas soluciones eliminan la necesidad de costosas tarifas de instalación, actualizaciones de hardware y software, la necesidad de equipos de TI profesionales y más. Ambos también admiten pagar solo por lo que usa. En general, esperarás pagar un poco más por un sistema CCaaS porque ofrece más valor en sus capacidades y requiere más capacidades para garantizar una experiencia fluida para el Cliente. Cuando busques una solución, busca una con costos de licencia e implementación más bajos y a la vez tenga buenas prestaciones.
¿UCaaS o CCaaS son adecuados para tu Call Center?
Ahora que comprendes las diferencias entre CCaaS y UCaaS, elegir qué sistema es el adecuado para tu negocio se vuelve más fácil. ¿Está buscando agilizar las comunicaciones entre los miembros de tu equipo o con tus Clientes? Si estás buscando mejorar tu Servicio al Cliente, CCaaS es probablemente la opción para tu organización.
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