Rastrea el Rendimiento de tu Contact Center
Nuestras herramientas de manejo de Niveles de Servicio/Service Level te proveen con parámetros informativos que le muestran a tu Contact Center exactamente qué tan bien le sirven a los Clientes.
Nuestros parámetros entregan información sobre tu Service Level, el cual es generalmente calculado como el porcentaje de todas las interacciones que los agentes pueden manejar durante un Umbral de Service Level (por ejemplo: un periodo predeterminado). Contact Center en la Nube te permite manejar los Niveles de Servicio calculando y configurando umbrales específicos para las necesidades de tu compañía.
Dale Prioridad a las Interacciones
Los umbrales de Service Level son la cantidad de tiempo restante antes de que un compromiso de Service Level sea violado, definido por tu Servicio de Atención a Clientes. Conociendo ese periodo predeterminado puede ayudar a que tanto los Agentes como los Supervisores trabajen más rápido y más eficientemente para responderle a los Clientes antes de que el umbral expire.
Para las llamadas de voz de entrada de un Cliente, por ejemplo, tu Contact Center puede especificar que los agentes deben responder el 80 por ciento de las llamadas (Service Level) en 20 segundos (umbral de Service Level).
De igual forma, tu Servicio de Atención a Clientes puede especificar que los agentes deben responder el 100 por ciento de los mensajes de email (Service Level) en un día o menos (umbral de Service Level). Ambos casos son ejemplos de cómo el manejo de Service Level puede ser aplicado en tu Contact Center.
Entiende los Éxitos y las Áreas de Mejora de los Equipos
Los parámetros de Service Level en tiempo real son refrescados continuamente en los paneles de la aplicación Agent Desktop, ayudando a que los agentes y los supervisores vean como se desempeña su equipo y cómo priorizan el manejo de interacciones. Estos datos prácticos también son salvados en reportes detallados de servicio para que los Supervisores y Administradores los usen en monitoreos de calidad, evaluación de desempeño de un agente y más.
Destacados
- Rastrea la habilidad de tu equipo para satisfacer los compromisos de Service Level
- Define el Service Level los umbrales de Service Level para llamadas de voz, email, interacciones SMS y más
- Usa datos del Service Level para darle prioridad a interacciones en la cola
- Usa los parámetros en tiempo real del Agent Desktop para revisar cuánto tiempo tienes para responderle a los Clientes
- Ve datos de tu servicio en reportes fáciles de entender
