Marcado Automático
Nuestro escenario de marcado para llamadas de salida le llama automáticamente a un Cliente y si el Cliente responde la llamada será conectado a un agente disponible. Este diseño elimina los tiempos de marcado y de espera, maneja situaciones atareadas y reemplaza al fax y a las contestadoras.
Todo esto mientras mantiene una tasa de conexión predictiva alta. Los agentes están involucrados en una llamada sólo cuando responde un Cliente en vivo. Pero, ¿cómo sabe el marcador cuando responde la contestadora una llamada en vez de una persona?
Algoritmos y AMD
Las contestadoras y las personas vivas responden una llamada de formas diferentes. Una persona viva diría “¿Hola?” y esperaría una respuesta en silencio, mientras que una contestadora respondería inmediatamente con una larga oración seguida de la opción de dejar un mensaje.
Los algoritmos de detección podrían mostrar, por ejemplo, que si una señal dura más de tres segundos, es una contestadora. Si no, es una persona viva. Usamos un componente conocido como un Answering Machine Detector (Detector de Contestadoras) o AMD, junto con algoritmos de detección y Convolutional Neural Networks (CNN) para el habla y el procesamiento de imágenes y para determinar quién o qué respondió el teléfono.
Los Agentes sólo son conectados cuando tienen que estarlo
Cuando sabes quién aceptó la llamada, también sabes cuándo dejar mensajes y cuando conectar a personas vivas con agentes. Si es una contestadora, el marcador de tu Contact Center puede dejar un mensaje pregrabado o hacer que un agente grave uno nuevo.
Sin embargo, si es una persona, el escenario de marcado para llamada de salida conectará a la llamada con un agente. Esto ahorra tiempo a los agentes, ya que sólo tienen que hablarle a las personas vivas y no tienen que gastar tiempo dejando mensajes en las máquinas.
Destacados
- Los escenarios de marcado para llamadas de salida llaman automáticamente a los Clientes.
- El componente de Detección de Contestadoras aprende a dejar un mensaje en una máquina o a conectar a un Cliente vivo a un agente.
- El AMD ahorra tiempo a los agentes
- Los centros de contacto aumentan las probabilidades de conectarse a personas vivas.
