Conoce los puntos clave para mejorar la satisfacción del usuario final con tus equipos de IT y ESM
La gestión de servicios de IT, Information & Technology, por sus siglas en inglés, y la gestión de ESM, también por sus siglas en inglés, Enterprise Service Management, son departamentos clave dentro de una empresa que ayudan a los negocios a funcionar sin problemas y brindar soporte a los usuarios finales.
Con la tarea de proporcionar gestión de incidentes, gestión de solicitudes, gestión de problemas y cambios y conocimiento a través de catálogos de servicios, los departamentos de IT y ESM son críticos dentro de una empresa, por lo que mejorarlos es una parte clave para mejorar los procesos comerciales, la gestión del flujo de trabajo y, en última instancia, la experiencia del Cliente.
Te compartimos aquí algunas formas en que tus equipos de IT y ESM pueden mejorar la satisfacción del usuario final y brindar una gestión de servicios más eficiente para toda tu organización.
Utilizar Inteligencia Artificial
Con la Inteligencia Artificial, los proveedores de servicios de TI, las mesas de ayuda y los proveedores de administración de servicios empresariales pueden automatizar muchos procesos redundantes que requieren mucho tiempo, costo y esfuerzo. Con una plataforma impulsada por IA, hay muchos procesos repetititvos que se pueden automatizar, lo que permite a los proveedores de servicios de TI centrarse en problemas más apremiantes.
Algunos procesos redundantes que se pueden automatizar incluyen restablecimientos de contraseñas, enrutamiento y escalamiento de incidentes al personal adecuado, e identificación y autenticación de usuario automatizadas.
A través de la mejor integración de IA, tu mesa de ayuda puede utilizar análisis de opiniones y texto para permitir que los usuarios finales realicen autoservicio, restablezcan sus propias contraseñas y se autentiquen a través de tu sistema de TI, liberando a los profesionales de la mesa de ayuda para realizar otras tareas. Al permitir que los usuarios finales utilicen el autoservicio, puedes mejorar la satisfacción del usuario final en tu mesa de ayuda mientras mejoras la eficiencia.
En la plataforma impulsada por IA de Contact Center en la Nube, por ejemplo, tu mesa de ayuda puede reducir el volumen de llamadas hasta en un 30 %, reducir los tiempos de espera en un 10-20 %, mejorar la satisfacción del cliente hasta en un 10 % y aumentar la resolución de la primera llamada hasta en 20%.
Gestión de equipos remotos
La asistencia remota facilita a las empresas la gestión de equipos remotos. Con el auge de la fuerza de trabajo remota debido a la pandemia de COVID-19, y con muchos negocios que se mudan a una fuerza de trabajo remota semipermanente, administrar y capacitar a nuevos agentes que se contratan de todo el mundo, de diferentes estados o en esquema Home Office, puede ser una tarea abrumadora.
Brindar asistencia a los agentes que pueden tener problemas técnicos también puede ser difícil a través de las comunicaciones remotas. Sin embargo, con la asistencia remota, los supervisores pueden manipular directamente las pantallas del agente o del aprendiz. Al hacer esto, los supervisores pueden realizar demostraciones en vivo, ayudar a resolver problemas técnicos para los agentes sin importar el lugar donde se encuentren y optimizar la gestión de la fuerza laboral.
Automatice las notificaciones salientes
Uno de los principales desafíos que enfrentan las organizaciones de administración de servicios empresariales y de TI son las notificaciones salientes durante la degradación del servicio, las interrupciones del servicio, las aprobaciones de cambios y el estado de los incidentes. Con la plataforma IT adecuada y la integración correcta del Call Center, tu mesa de ayuda y tu equipo de TI pueden automatizar las notificaciones salientes, lo que le permite enviar notificaciones salientes automatizadas a través de canales como mensajes de texto, SMS y correo electrónico.
Al automatizar las notificaciones, tu mesa de ayuda puede mantener a los usuarios finales informados sobre interrupciones del servicio, degradación del servicio, estado de los tickets y más. La automatización de las notificaciones salientes puede hacer que tus procesos de IT sean más eficientes al mismo tiempo que mejora la satisfacción del usuario final al mantenerlos informados, notificándoles los eventos con anticipación y entregando estas notificaciones en los canales que utilizan.
Comunicación Omnicanal
Finalmente, una de las mejores maneras de optimizar la satisfacción del usuario final en tus equipos de IT y ESM es permitir que los usuarios finales se conecten sin problemas con tu mesa de ayuda o Contact Center a través de los canales de su elección.
Brinda administración de servicios en cualquier canal preferido y usa cualquier canal digital para una experiencia integrada, mientras mantienes la información en tiempo real, la información personal y el contexto del cliente en todos los canales como si fuera una sola conversación.
Con la plataforma de Contact Center en la Nube, fabricada por Bright Pattern, puedes conectarse con clientes en canales como llamadas telefónicas, llamadas de voz, videollamadas, chat en vivo, SMS, mensajes de texto, aplicaciones móviles, redes sociales y más, y cambiar entre estos canales con los usuarios finales sin problemas. Mejora la experiencia del usuario final y permítales conectarse en los canales que desean utilizar con una plataforma Omnicanal.
Contact Center en la Nube para tus equipos de IT y ESM
Nuestra plataforma de interacción de comunicación Omnicanal impulsada por IA y fabricada por Bright Pattern, permite que tu solución de gestión de servicios se comunique en todos los canales de voz y digitales: chat, SMS, MMS, email y mensajeros sociales, al tiempo que proporcionas una automatización avanzada de incidentes, problemas, cambios, solicitudes y más.
Mejora de forma drástica el retorno de la inversión de tu solución de administración de servicios con la solución de Contact Center en la Nube, que te permite comunicarte en cualquier canal y utilizar funciones como restablecimiento automático de contraseña, creación y resolución automática de incidentes, actualizaciones de estado y notificaciones, autoservicio de voz y enrutamiento automatizado de todas las comunicaciones.
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