Asegura la Calidad del Servicio con tu software de Contact Center
El control de calidad es una de las funciones más importantes que debe realizar un Centro de Contacto para garantizar Experiencias de Cliente de primer nivel en cada una de las interacciones. Sin embargo, llevar a cabo el aseguramiento de la calidad y establecer un sistema de aseguramiento de la calidad eficiente puede ser desafiante y tedioso.
Una de las formas en que tu Contact Center puede obtener una vista completa del desempeño de los agentes y encontrar formas de capacitarlos, así como identificar los puntos débiles, es mediante el seguimiento y la grabación de llamadas. Estas son algunas de las cosas que puedes hacer para rastrear llamadas en tu Centro de Contacto y cómo usar esta información para mejorar la Experiencia de tus Clientes.
Software de Grabación de Llamadas
Una de las mejores formas de realizar un seguimiento de las interacciones del Contact Center es a través de la grabación de llamadas. Un software de grabación de llamadas puede ayudar a los Centros de Contacto a mejorar el Servicio al Cliente al brindarles información detallada sobre cómo se llevan a cabo las interacciones entre los agentes y los Clientes, y ofrecerles a los supervisores comentarios sobre cómo capacitar mejor a los agentes.
Según la plataforma, las grabaciones de llamadas se pueden capturar y almacenar a través de un sistema de gestión de registros e incluirse como parte del historial de interacción de un agente o Cliente, lo que facilita el acceso.
Con el software de Contact Center adecuado, la grabación de llamadas puede realizarse de forma automática mientras los agentes conversan con los Clientes. Con la integración de IA y el análisis de sentimientos, las grabaciones de llamadas se pueden almacenar de inmediato cuando se detecta una interacción negativa, lo que permite a los supervisores revisar el software de grabación de llamadas de inmediato y ayudarlos a volver a capacitar a los agentes. Dependiendo de la plataforma, la grabación de llamadas puede ser una forma fácil y efectiva de mejorar el Servicio al Cliente y lograr ese factor diferenciador para una Experiencia de Primer Nivel.
Obtener comentarios de los Clientes
Los comentarios de los Clientes son una de las mejores formas para que los Centros de Contacto obtengan información sobre su rendimiento. Dichos comentarios pueden ayudar a determinar qué funciona y qué no. Cuando se combina con la información del Cliente y las grabaciones de llamadas de un sistema de gestión de registros, las empresas pueden determinar exactamente dónde se encuentra una interacción negativa y encontrar formas de mejorar en el futuro.
Sin embargo, obtener comentarios de los Clientes puede ser un desafío, es posible que muchos de ellos no estén dispuestos a completar encuestas largas o dedicar más de un minuto a responder.
Para aumentar la cantidad de comentarios de los Clientes que recibe tu Centro de Contacto, se deben tener encuestas cortas y asegurarse de que estas encuestas se envíen de manera inmediata después de una llamada. Por ejemplo, minimizar la cantidad de preguntas abiertas y utilizar calificaciones con estrellas para simplificar la encuesta para el Cliente.
Ofrezca encuestas IVR posteriores a la llamada o envía cuestionarios por correo electrónico automáticamente. Con la plataforma adecuada, las notificaciones salientes y los mensajes salientes pueden simplificarse, lo que permite que tu Centro de Contacto envíe encuestas a los Clientes inmediatamente después de las interacciones sin necesidad de que el agente realice tareas innecesarias.
Métricas de Seguimiento
Además de rastrear las llamadas, el software de tu Contact Center debe rastrear automáticamente las métricas y los KPI. Algunas métricas importantes que tu Centro de Contacto debe rastrear incluyen la satisfacción del Cliente, la tasa promedio de abandono de llamadas, el porcentaje de llamadas bloqueadas, el tiempo promedio de manejo, la resolución de la primera llamada, el tiempo de trabajo posterior a la llamada y el tiempo promedio en la cola de llamadas.
Al revisar los KPI y utilizar el análisis de sentimientos de las interacciones con los Clientes, tus supervisores pueden realizar un seguimiento efectivo de las métricas CSAT y otras métricas importantes, como la resolución en la primera llamada y el tiempo promedio de atención. Al combinar la información que se puede encontrar al analizar los KPI, puede obtener información valiosa sobre cómo tu negocio puede volverse más eficiente y brindar un servicio al Cliente aún mejor.
Identificación de Puntos Débiles
Por último, pero no menos importante, el uso de software de grabación de llamadas y seguimiento de llamadas puede ayudar a tus supervisores y administradores a identificar los puntos débiles dentro del recorrido del Cliente.
Al rastrear una interacción de sentimiento deficiente desde el comienzo de su viaje con tu negocio hasta su último punto de contacto, tu Centro de Contacto puede tener una idea de dónde existe la fricción en el recorrido con su organización de CX. Al integrar los sistemas de gestión de registros y los CRM con el software de su Contact Center y al utilizar la integración de IA para monitorear las interacciones, tus supervisores pueden identificar y abordar fácilmente los puntos débiles y las fricciones que existen en el recorrido del Cliente.
Contact Center en la Nube: Manejo de Calidad y Grabación de Llamadas
El software de Centro de Contacto de Contact Center en la Nube, fabricado por Bright Pattern, proporciona la plataforma de Contact Center Omnicanal que tu empresa necesita para ofrecer una CX fluida a los Clientes y al mismo tiempo, brinda las herramientas para ayudar a mejorar el recorrido del Cliente y la experiencia del agente.
Contact Center en la Nube cuenta con Omni QM incorporado que permite a los supervisores realizar una gestión de calidad en el 100 % de todas las interacciones en todos los canales. También utiliza el análisis de sentimientos impulsado por IA para monitorear las interacciones y guardará automáticamente las grabaciones de llamadas para las interacciones que se detecten con un sentimiento negativo.
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