Conoce los mejores tips para reducir la tasa de Abandono en tu Centro de Llamadas
Las Llamadas Abandonadas son aquellas llamadas que se interrumpen mientras están en la cola de un Call Center. Las Llamadas Abandonadas son un signo de oportunidades perdidas y de un mal Servicio al Cliente, ya que los Clientes que abandonan las llamadas generalmente quedan insatisfechos con la CX y pueden estar irritados por no poder resolver su problema. Estos son algunos consejos para reducir el Abandono del Centro de Llamadas.
Cómo averiguar la Tasa de Abandono de Llamadas
La Tasa de Abandono de Llamadas es un porcentaje de cuántas llamadas cuelgan antes de hablar con un agente que divide el número total de llamadas. Puedes calcular tu Tasa de Abandono de Llamadas dividiendo el número total de llamadas abandonadas por el número total de llamadas recibidas. Un sistema CRM y métricas de calidad deberían poder rastrear estos números de manera efectiva y brindar a tus supervisores una vista panorámica de la Tasa de Abandono en tu Call Center.
Si tu Tasa de Abandono de Llamadas es alta, aquí hay algunos consejos sobre cómo reducirla.
Ofrece opciones de Autoservicio
Las opciones de autoservicio, como IVR conversacional, chat web impulsado por IA y preguntas frecuentes, pueden ayudar con los largos tiempos de cola de llamadas. Las opciones de autoservicio pueden resolver los problemas de los Clientes al permitirles realizar múltiples tareas.
Por ejemplo, en un IVR conversacional, los Clientes pueden usar el poder de su lenguaje natural para navegar por un menú. A través de este menú, pueden consultar información como actualizaciones sobre su pedido, respuestas a preguntas frecuentes y, en ocasiones, incluso la posibilidad de cambiar solicitudes y pedidos. Con un menú de autoservicio, los Clientes pueden resolver sus propios problemas.
El autoservicio no solo ayuda a algunos Clientes a resolver sus propios problemas, sino que también puede reducir los tiempos de espera al ayudar a dirigirlos al recurso adecuado. Un IVR se puede segmentar en diferentes departamentos a los que los Clientes pueden navegar a través del menú, lo que ayuda con los tiempos de cola de llamadas y reduce la probabilidad de una llamada interrumpida.
Ofrecer servicio en muchos canales diferentes
Dependiendo de la plataforma, la plataforma del Contact Center puede ser completamente Omnicanal. Por ejemplo, Contact Center en la Nube, fabricado por Bright Pattern, es una plataforma completamente Omnicanal que permite a los agentes y Clientes interactuar en cualquier canal, incluidos voz, correo electrónico, texto, SMS, aplicaciones de mensajería, chat web, video chat y más, y permite cambiar las interacciones a cualquier otro canal sin problemas.
Ofrecer una experiencia Omnicanal y permitir que los Clientes se conecten en múltiples canales diferentes puede ayudar a reducir el abandono de tu Centro de Contacto al reducir los tiempos de espera. Esto se debe a que puede segmentar diferentes equipos a diferentes canales y desviar recursos y mano de obra a canales que tienen más tráfico, al tiempo que permite a los Clientes usar otros canales que tienen menos agentes para que no tengan que unirse a la cola. Ofrecer una experiencia Omnicanal es tan efectivo como una experiencia solo de voz o solo de chat, según la plataforma.
Omni QM para capacitación y supervisión de agentes
Otra forma de reducir el Abandono del Centro de Llamadas es a través de medidas de control de calidad y capacitación eficaz de los agentes. Invertir en la capacitación de los agentes puede cambiar las reglas del juego y marcar una diferencia tanto para los agentes como para los Clientes.
Los Call Center pueden brindar capacitación especializada a los agentes según su historial de actividad y puntos de datos, y mejorar la productividad con las mejores prácticas para optimizar la experiencia del Cliente y aumentar la velocidad de resolución.
En la plataforma de Contact Center en la Nube, está Omni QM, que permite a los supervisores monitorear el 100% de las interacciones en todos los canales. Omni QM permite a los supervisores obtener una vista completa del Centro de Contacto y enfocarse en puntos débiles específicos en el Costumer Journey, haciéndolo más fluido y mejorando el tiempo promedio de atención.
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