Optimiza el CRM de tu Servicio de Atención a Clientes con las mejores prácticas
Los Clientes de hoy no solo quieren buenos precios, quieren experiencias y relaciones. Quieren marcas en las que puedan confiar para un servicio de calidad en todo momento. Y en el centro de esta relación Cliente-consumidor se encuentra un excepcional Servicio al Cliente. Por ejemplo, el 80% de los consumidores dicen que se sienten conectados emocionalmente con las marcas después de que su apoyo les resuelve un problema.
Los sistemas de Gestión de Relaciones con los Clientes, CRM, son clave para construir estas relaciones, pero solo cuando se utilizan en todo su potencial. Los sistemas CRM ayudan a las empresas a realizar un seguimiento del viaje del cliente desde el principio hasta el final. Conoce en este artículo una clase magistral para la optimización de tu CRM. Aprenderás qué es la optimización de CRM y las mejores prácticas para realizarla. Al final, sabrás cómo usar el CRM de tu Servicio de Atención a Clientes para desarrollar relaciones sólidas con tus Clientes.
¿Cuál es el propósito de la optimización del CRM?
La optimización del CRM te ayuda a aprovechar al máximo cada recorrido del Cliente. Utilizar un sistema de gestión de relaciones con los Clientes en toda su extensión, te permite aprovechar al máximo la integración con tu software de Contact Center Omnicanal. Fortalece tus relaciones, aumenta su valor y logra que el proceso de apoyo sea más eficiente.
Mejor Servicio al Cliente
La optimización del CRM permite a tu organización mantener los altos estándares de servicio que esperan los consumidores modernos. La mitad de los consumidores dicen que han hecho que el servicio al Cliente sea más importante al decidir qué marcas comprar desde 2020. Con un sistema CRM, puedes brindar un Servicio al Cliente más fácilmente al conocer mejor a los Clientes y en más puntos de contacto, lo que contribuye a una mejor experiencia.
Funcionalidad mejorada para sistemas existentes
El CRM para tu Servicio de Atención a Clientes permite que tu software de soporte existente sea más poderoso. Puedes, por ejemplo, integrar un CRM en tu Contact Center para dirigirse a los Clientes recurrentes por su nombre y proporcionar interacciones basadas en su historial de actividad (compras, tickets de soporte, etc.).
Los CRM también realizan un seguimiento del historial de interacciones, para que puedas ver cómo y por qué el Cliente se comunicó a tu Call Center y a través de qué canales. El uso de un CRM ayuda a mantener a tus agentes informados sobre el Servicio de Atención a Clientes que están brindando.
Mayor productividad de los agentes
Si bien un CRM existe principalmente para las relaciones con los Clientes, tiene el efecto secundario de mejorar la productividad de los agentes de varias maneras:
• Automatización. Las herramientas de un CRM pueden automatizar muchas tareas de soporte redundantes, liberando el tiempo que los agentes tendrán que dedicar a ellas.
• Seguimiento de la productividad. El CRM registra información detallada sobre el desempeño del personal. Los gerentes pueden realizar un seguimiento de la calidad de la interacción de los agentes en tiempo real, abordando posibles problemas a medida que ocurren.
• Mejora del aprendizaje. Los agentes tendrán información detallada sobre sus propias interacciones, lo que les permitirá mejorar en los lugares donde se quedan cortos y hay áreas de oportunidad.
Mejores prácticas de un CRM para optimizar tu Servicio de Atención a Clientes
Aquí te mostramos cómo maximizar la experiencia del CRM de tu marca y brindar un servicio superior a tus Clientes.
1. Automatiza el trabajo de rutina para un sistema IVR y un sistema Outbound
El software de CRM se puede integrar con un sistema IVR y un sistema Outbound para automatizar una gran cantidad de trabajo que, de lo contrario, requeriría que un agente en vivo lo hiciera repetidamente. Algunos ejemplos incluyen:
• Envío de cadenas de correo electrónico de incorporación/bienvenida
• Calificación de Clientes potenciales en función de la información y el comportamiento
• Seguimiento de carritos abandonados
• Ponerse en contacto con Clientes perdidos
• Cambio de contraseñas perdidas
• Corrección de información personal
• Proporcionar información de la cuenta
La automatización efectiva libera a tu personal de soporte de horas de trabajo que de otro modo tendrían que dedicar a tareas repetitivas.
2. Centraliza las interacciones de soporte
Los servicios de CRM le permiten centralizar todas las interacciones de soporte en un solo lugar, como un sistema de tickets de soporte. Esto le permite a tu empresa organizar cada caso de soporte de manera efectiva, evitando situaciones en las que los tickets se olvidan o se confunden entre sí.
Al centralizar las interacciones de soporte en tu CRM, también puedes documentar todas las interacciones en detalle. Sin una base de datos central, puede haber situaciones en las que los Clientes se quejen de una interacción de la que no tiene registro. Esto le impide identificar lo que salió mal y corregirlo de manera efectiva. Pero cuando registras todas las interacciones en tu CRM, puede abordar todos los problemas directamente. Por ejemplo, imagina que un Cliente se queja de una llamada de servicio grosera, pero el agente dice que siguió su capacitación. Puedes escuchar el registro de audio para saber con certeza qué sucedió.
3. Crea KPI relevantes
La optimización de los servicios de CRM es imposible sin métricas clave de rendimiento efectivas. Sin saber exactamente cómo tu estrategia afecta tus servicios, no puedes saber si tiene éxito.
Ejemplos de KPIs para CRM:
• Tickets diarios abiertos
• Tiempo medio de resolución
• Tiempo medio de espera de llamadas
• Carritos de compra abandonados recuperados
• Promedio mensual de Puntaje CSAT
También puedes utilizar encuestas de Clientes para mejorar la recopilación de datos para los KPI. Pide a los clientes que revisen su experiencia de soporte después de cada ticket, posiblemente ofreciendo un incentivo para hacerlo.
4. Integrar otro software
Las herramientas de CRM se integran fácilmente con otros sistemas empresariales para centralizar la recopilación de datos. Esto le permite ver todos los datos en un solo lugar y usarlos para tomar decisiones informadas a nivel macro.
Los ejemplos de integración de software de CRM incluyen:
• Formularios del sitio web
• Herramientas de correo electrónico
• Financiero
• Software de Call Center
• Software de Contact Center
• Perfiles de Redes Sociales Las integraciones también suelen ser funcionales, lo que te permite administrar estas herramientas directamente desde tu software de CRM.
5. Crear informes de rendimiento
El software de CRM proporciona valiosos análisis y KPI en informes de datos. Muchos sistemas permiten que los gerentes comparen el desempeño entre los empleados, viendo qué agentes tienen índices de quejas óptimos, tiempos de resolución y otras métricas de desempeño. Esto promueve la responsabilidad entre los agentes, recordándoles que cada interacción con los Clientes es fundamental.
También puedes encontrar nuevos conocimientos sobre tus Clientes. Imagina que supones que la mayoría de los hombres compran tus productos para el cabello, pero en tu informe de rendimiento de CRM muestra que las mujeres también los compran. Información como esa puede tener implicaciones masivas para tus estrategias de marketing cada vez más amplias.
6. Personaliza las interacciones con los Clientes
La captura de datos de Clientes en profundidad es una de las características más importantes que ofrecen las experiencias modernas de CRM. Recopilan datos de chats en vivo, envíos de formularios, interacciones sociales y más.
Lamentablemente, muchas empresas invierten recursos considerables en la instalación de CRM sin capacitar a los agentes de Servicio de Atención al Cliente para que usen los datos que recopilan los CRM de manera efectiva. Cada vez que un agente interactúa con un Cliente, debe usar datos para informar cada aspecto de la interacción de manera inteligente.
Esto va más allá de saludarlos por su nombre. Los agentes deben comprender la industria del Cliente, las comunicaciones anteriores y el historial de compras para atender sus intereses de la manera más efectiva posible.
El servicio de alta calidad se reduce a lo que los agentes saben tanto como a lo que hacen. Las interacciones basadas en detalles anteriores contribuyen en gran medida a construir relaciones significativas con los Clientes. Si tus agentes hacen referencia a detalles específicos de los Clientes, éstos sabrán que se preocupan por sus necesidades.
Usa Contact Center en la Nube para la integración del software CRM en tu Contact Center
Como puedes ver, la optimización de CRM ofrece inmensos beneficios para las organizaciones que se toman el tiempo para implementarla de manera correcta. Un mejor servicio y una mayor productividad son solo el comienzo de los beneficios que los servicios de un CRM pueden aportar a tu marca.
Comienza con la automatización de las tareas más repetitivas de tu rutina de soporte. Al liberar este tiempo, tu equipo de soporte puede moverse para crear KPI medibles. A su vez, estos KPI le permiten a tu marca medir la efectividad de más optimizaciones de CRM.
Pero todo comienza con un software de Contact Center con una excelente integración a tu CRM y con una sólida interoperabilidad. Contact Center en la Nube, fabricado por Bright Pattern, se integra con todas las principales plataformas de CRM, lo que te permite construir relaciones sólidas con los Clientes con tus herramientas favoritas.
Si buscas llevar tu Servicio de Atención a Clientes y tu CRM a su máximo potencial, agenda ya mismo una demo personalizada y gratuita con uno de nuestros Expertos, sólo haz clic aquí.
