Cómo mejorar la Experiencia de tus Clientes
Mejorar la Experiencia del Cliente es importante para cualquier negocio o empresa que quiera alcanzar el éxito en la era digital. Muchos analistas y estudios distinguidos han demostrado lo importante que es la Experiencia del Cliente para las empresas en la próxima década. Por ejemplo, un estudio de PricewaterhouseCoopers descubrió que el 86% de los compradores estaban dispuestos a pagar más por un buen Servicio al Cliente.
Otro analista descubrió que, a finales de 2020, la Experiencia del Cliente superará a la calidad del producto y al precio del artículo como el principal diferenciador de la marca. Entonces, ¿qué puede hacer su negocio para mejorar la Experiencia del Cliente?
Obtener la opinión de los Clientes y escucharlos
Una de las mejores formas de mejorar la Experiencia del Cliente es obtener sus comentarios. Obtener la opinión de los Clientes le permite conocer sobre la experiencia que les ofrece tu empresa. Sin embargo, obtener la opinión de los Clientes puede ser un reto, ya que muchos Clientes prefieren saltarse las encuestas y los cuestionarios, y tratar de recopilar manualmente la opinión puede costar a los agentes y a los Contact Center mucho tiempo y dinero.
Para obtener las opiniones de los Clientes de forma fácil y eficaz, la plataforma de su Centro de Contacto debe contar con capacidades de automatización para recoger las opiniones y enviar las encuestas.
El software de su Contact Center también debe tener capacidades Omnicanal para enviar encuestas en cualquier canal digital en el que el Cliente se esté comunicando, como: SMS, mensajes de texto, aplicaciones de mensajería y correo electrónico.
Al automatizar la recopilación de opiniones de los Clientes y utilizar encuestas de bajo esfuerzo, su Contact Center puede obtener una gran información sobre su rendimiento y sus supervisores pueden identificar áreas específicas de fricción durante el recorrido del Cliente que pueden mejorar.
Utilizar métricas y KPI eficaces
Junto con los comentarios de los Clientes, la medición del rendimiento del Centro de Contacto con métricas útiles e indicadores clave de rendimiento puede ayudar aún más a identificar las áreas clave de mejora.
Las métricas y los KPI, como el tiempo medio de gestión de las llamadas, el porcentaje de resolución de la primera llamada, las tasas de abandono de llamadas, el tiempo medio de espera y el tiempo medio de inactividad de las llamadas, pueden ayudar a los supervisores de su Contact Center a identificar las áreas de mejora y las áreas clave de fricción en el recorrido del usuario final.
Gestión de la Calidad Omnicanal
Además de utilizar eficazmente los KPI y las métricas, su Centro de Contacto también debe medir la calidad del 100% de las interacciones en todos los canales. Con la plataforma Omnicanal de Contact Center en la Nube, fabricada por Bright Pattern, por ejemplo, su Centro de Contacto puede supervisar el 100% de las interacciones en todos los canales con la tecnología Omni QM.
Utiliza la IA, el análisis de sentimientos y de texto para analizar las interacciones en canales como voz, SMS, Chat Web, aplicaciones de mensajería, etc. Las grabaciones de llamadas y el historial de interacciones se almacenan y se sincronizan perfectamente con su CRM integrado para que sus supervisores puedan revisar el historial de interacciones más tarde. Obtén cuadros de mando unificados con reportes fáciles de entender y haz que la supervisión de todos los canales sea fácil y sin fricciones.
Adaptación del recorrido del Cliente
Los Clientes suelen tener una amplia gama de problemas o solicitudes por los que se ponen en contacto con su empresa y cada Cliente es diferente de los demás. Con la plataforma de Centro de Contacto adecuada, puede adaptar el recorrido del Cliente a los problemas específicos que éste tenga.
Con el software para Centros de Contacto: Contact Center en la Nube, por ejemplo, puede acceder a creadores de escenarios de arrastrar y soltar para ayudar a adaptar el recorrido del Cliente a puntos de contacto y pasos específicos. Esto significa que los Clientes con diferentes solicitudes o problemas pueden ser conducidos a través de diferentes recorridos únicos que pueden ayudar a agilizar su experiencia y permitirles obtener las respuestas o resoluciones que necesitan más rápidamente.
Adaptar el recorrido y comprender al Cliente puede mejorar su experiencia de servicio significativamente, se trata de lograr que el recorrido para los Clientes sea más personalizado para su problema, conducirlos a resoluciones de manera más rápida, haciendo que su recorrido sea lo más sencillo posible y no requiera esfuerzos.
Mejorar la Experiencia del Cliente gracias a Contact Center en la Nube
Contact Center en la Nube está diseñado para que los Centros de Contacto ofrezcan la mejor experiencia posible al Cliente con herramientas eficaces de Contact Center.
Bright Pattern, el fabricante de la solución, ha integrado muchas herramientas y características avanzadas, como el autoservicio impulsado por la IA, las capacidades Omnicanal y la integración con las soluciones WFM y WFO, que ayudarán a capacitar a los agentes, agilizar las operaciones del Contact Center y mejorar la Experiencia del Cliente.
Contact Center en la Nube puede potenciar cualquier caso de uso empresarial para mejorar la Experiencia del Cliente y mejorar las operaciones del Centro de Contacto.
Para conocer más sobre las funcionalidades y el potencial que este software de Contact Center tiene para tu empresa, contáctanos para agendarte una demo personalizada, puedes comunicarte al número: +52 (55) 5082 6316 o bien por vía email: contactus@callitonce.com.
