Software de Análisis de Centros de Contacto
En la industria de los Contact Center, los Big Data y su uso pueden tener un gran impacto en la experiencia del Cliente que brindas. Especialmente para los grandes Contact Center que manejan un gran volumen de llamadas, el análisis de los datos puede ayudar a optimizar el negocio. Tener un Software de Análisis de Contact Center en tu Centro de Contacto es crucial para ofrecer un excelente servicio al Cliente.
El nivel de conocimiento que puedes obtener y la cantidad de información valiosa que puede extraerse de los análisis son invaluables. Mediante el uso de Análisis de Voz, Análisis de Texto, indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas, puedes obtener información útil y descubrir nuevas formas de optimizar el rendimiento de tu Contact Center, de tu fuerza laboral y de tus estrategias de Marketing.
¿Qué es el Software de Análisis de Contact Center?
El Software de Análisis de Centro de Contacto captura y rastrea datos importantes sobre las interacciones con los Clientes en tu Contact Center. Los análisis obtenidos pueden ayudar a monitorear el desempeño de los agentes y la gestión de Calidad. Esto garantiza que tu Contact Center sea eficiente y que los agentes brinden el mejor servicio al Cliente.
Los Análisis del Contact Center te brindan información sobre la duración de las llamadas, la satisfacción del Cliente, el tiempo de resolución, los tiempos de espera de los agentes y las tasas de conversión de los Clientes. Información y métricas como estas pueden ayudar a implementar la gestión de la fuerza laboral, la optimización de la fuerza laboral, el control de Calidad y las mejores prácticas de Centros de Contacto. A través de estos análisis, puedes capacitar a los agentes y garantizar que cada interacción con el Cliente sea excelente.
¿Qué es el Software de Análisis de Contact Center?
El Software de Análisis de Centro de Contacto captura y rastrea datos importantes sobre las interacciones con los Clientes en tu Contact Center. Los análisis obtenidos pueden ayudar a monitorear el desempeño de los agentes y la gestión de Calidad. Esto garantiza que tu Contact Center sea eficiente y que los agentes brinden el mejor servicio al Cliente.
Los Análisis del Contact Center te brindan información sobre la duración de las llamadas, la satisfacción del Cliente, el tiempo de resolución, los tiempos de espera de los agentes y las tasas de conversión de los Clientes. Información y métricas como estas pueden ayudar a implementar la gestión de la fuerza laboral, la optimización de la fuerza laboral, el control de Calidad y las mejores prácticas de Centros de Contacto. A través de estos análisis, puedes capacitar a los agentes y garantizar que cada interacción con el Cliente sea excelente.
Herramientas de Análisis del Contact Center
Para garantizar que el software de tu Contact Center pueda realizar análisis integrales, debes asegurarte de que tu plataforma tenga las siguientes funcionalidades:
Speech Analytics
Una forma de analizar las interacciones con los Clientes, optimizar el flujo de trabajo y recopilar datos es mediante Speech Analytics. El Análisis de Voz combinado con una plataforma con Inteligencia Artificial, puede proporcionar automatización a tu Contact Center, optimizar la cola y el flujo de trabajo, identificar tendencias comerciales, brindar soporte a los agentes durante las interacciones de voz e identificar el sentimiento del Cliente durante cada interacción.
Utilizando el Procesamiento del Lenguaje Natural, la tecnología Speech Analytics puede revisar el discurso y las frases del Cliente en tiempo real. Esta información se puede implementar de varias maneras. Se puede implementar en IVR conversacionales para garantizar un enrutamiento Omnicanal preciso, en un sistema de control de Calidad para revisar cada interacción con el Cliente y evaluar su sentimiento, o en un escritorio de agente unificado para brindar soporte a los agentes durante la interacción con un Cliente.
Análisis de Texto
El Análisis de Texto es otra herramienta de análisis importante que puede ayudarte a brindar experiencias excepcionales a tus Clientes. El Análisis de Texto puede revisar y monitorear los mensajes enviados entre los clientes y los agentes. Utilizando esta información, el análisis de texto puede ayudar a proporcionar sugerencias a los agentes sobre cómo responder y evaluar el sentimiento de un Cliente durante una interacción.
Esto es especialmente importante debido al aumento en el número de canales de contacto que se han generado en los últimos años. Los Clientes ahora interactúan con las empresas a través de canales como las redes sociales, el correo electrónico, el chat web, los SMS, los mensajes de texto y los mensajeros sociales. Como resultado, poder analizar los mensajes y el texto enviados a través del panel de un agente durante la interacción con el Cliente es imprescindible en cualquier plataforma de experiencia del cliente en la Nube.
Inteligencia Artificial
El aspecto más importante de un software de análisis de Contact Center eficaz es la IA, Inteligencia Artificial. La IA avanzada permite que los análisis de tu Contact Center analicen de manera integral todas las interacciones, llamadas de Clientes y llamadas telefónicas que llegan a tu negocio.
A través de la IA, puedes monitorear el 100 % de todas las interacciones en todos los canales para garantizar una experiencia de Cliente excelente y consistente. Al obtener información sobre todos los canales, los análisis de tu Centro de Contacto te brindarán información detallada sobre cómo mejorar la experiencia del Cliente y los procesos comerciales.
La IA también es la fuerza impulsora detrás del análisis preciso del habla y del texto. A través del Procesamiento del Lenguaje Natural, la IA puede calificar las interacciones, brindar sugerencias sobre respuestas a los Clientes y determinar el sentimiento general del Cliente durante una interacción. Contact Center en la Nube, fabricado por Bright Pattern, combina una potente IA con Speech Analytics y Análisis de Texto.
Análisis de Contact Center a través de Contact Center en la Nube
El software avanzado de Contact Center en la Nube, fabricado por Bright Pattern, proporciona herramientas de Análisis integradas para ayudar a optimizar tu flujo de trabajo, brindar información sobre tu desempeño y garantizar excelentes experiencias para los Clientes en cada interacción.
Al utilizar IA avanzada, Contact Center en la Nube puede ayudarte a monitorear cada interacción y brindar análisis integrales del rendimiento de tu Centro de Contacto. También puede ayudar a que tu Contact Center pueda realizar análisis de voz y texto para recopilar métricas y medir la satisfacción del Cliente mediante el Procesamiento del Lenguaje Natural.
Además de los análisis avanzados de Centro de Contacto, Contact Center en la Nube proporciona capacidades Omnicanales, que permiten a tus agentes y Clientes cambiar sin problemas a través de cualquier canal manteniendo el contexto de la conversación. También se integra con cualquier proveedor importante de CRM o con tu propio sistema de registros de CRM.
Combinadas con nuestro sistema de garantía de calidad integrado, las capacidades Omnicanal y CRM de Contact Center en la Nube, fabricado por Bright Pattern, ayudarán a tu Centro de Contacto a ofrecer experiencias de Cliente excepcionales y fluidas en cada interacción. Todo ello, alojado en la Nube con un precio competitivo de pago por uso inigualable. Compruébalo ya mismo, agendando una demo personalizada aquí.
