Descúbre aquí cómo brindar la mejor experiencia para tus Clientes y Agentes con la tecnología Omnicanal
Sin duda, el futuro de la Atención al Cliente es Omnicanal. De hecho, según un estudio reciente, 9 de cada 10 clientes demandan soporte Omnicanal.
Los Contact Center Omnicanales facilitan la Atención al Cliente, al conectar sin problemas todos los canales, por ejemplo: texto, correo electrónico, chat, voz, etc. Una plataforma Omnicanal conecta todos estos canales en una conversación fluida que los agentes pueden seguir fácilmente.
Esto conduce a una mejor experiencia tanto para los agentes como para los Clientes durante las conversaciones, ya que ambos experimentan menos fricción durante la interacción, incluso cuando se cambia de canal.
Sin embargo, para obtener todos estos beneficios y más, es clave una implementación fluida de una plataforma Omnicanal en tu Centro de Contacto. Para evitar abrumar a tu equipo de Atención al Cliente y lograr los objetivos de tu empresa, es fundamental una amplia preparación y capacitación para implementar tu solución Omnicanal y el proceso de migración planificado.
Descubre con nosotros qué hace mejor la Omnicanalidad y cómo hacer que funcione para Agentes y Clientes con ejemplos del mundo real.
¿Cómo es una experiencia de Cliente Omnicanal?
Una experiencia de Cliente Omnicanal conecta todos los puntos de contacto con el Cliente a través de muchos canales, de modo que los Clientes pueden continuar donde lo dejaron y continuar el proceso en otro lugar. Estos canales incluyen los tradicionales: voz y correo electrónico, así como los digitales: video, webchat, SMS, mensajes de texto, aplicaciones de mensajería y más.
Creación de Experiencias Personalizadas
Con el software Omnicanal, los agentes trabajan con los Clientes para crear una experiencia personalizada en todas las plataformas. Al comprender quiénes son los Clientes y por lo que están pasando, los agentes del Contact Center se convierten en “amigos” en lugar de voces sin nombre.
Servicio consistente en todas las plataformas
La integración Omnicanal hace que el Servicio al Cliente sea consistente en todas las plataformas. Por ejemplo, un Cliente puede finalizar una llamada de soporte por teléfono y continuar la conversación por correo electrónico al día siguiente.
El uso de una solución de Centro de Contacto Omnicanal como Contact Center en la Nube brinda a los agentes todos los detalles de los intercambios anteriores, lo que crea una experiencia fluida y consistente porque el Cliente puede comenzar la conversación justo donde la dejó y el agente puede seguirla fácilmente.
Apoyo atractivo
Los Contact Center Omnicanales se integran con un CRM para brindar experiencias atractivas a los Clientes.
Cada persona que llama tiene un perfil completo que los agentes utilizan para brindar asistencia personalizada. Por ejemplo, cuando llama un Cliente, los agentes saben su nombre, la empresa, el historial de comunicación y más. Esto se debe a que, en una integración de CRM, la información del sistema de administración de registros aparece en la pantalla, lo que brinda a los agentes un fácil acceso a la información del Cliente al alcance de su mano.
Los Centros de Contacto efectivos alientan a los agentes a usar la información de CRM para crear interacciones significativas y esto logra que los agentes y los Clientes se sientan valorados.
Cómo capacitar a los agentes para el Servicio de Atención al Cliente Omnicanal
La Ominicanalidad no tiene valor sin un equipo de Soporte que lo entienda. Entonces, al capacitar a sus agentes para la experiencia Omnicanal del Cliente, es importante que tengas en cuenta los siguientes principios:
Comprender el Costumer Journey
El soporte efectivo comienza con la comprensión de los hábitos de tu Cliente. Tus agentes necesitan saber:
• Su perfil de Cliente ideal: ¿Cuál es el grupo demográfico común de tu empresa? ¿Trabajo? ¿Etapa de la vida? ¿Ubicación?
• Los canales favoritos de tus Clientes: ¿Cómo contactan tus Clientes con mayor frecuencia con el área de Soporte? ¿Teléfono? ¿Correo electrónico? ¿Chat en vivo?
• Puntos de contacto con el Cliente: ¿Cómo interactúan los Clientes con tu marca?
• Puntos débiles del Cliente: ¿Qué impide que los Clientes potenciales utilicen tus servicios? ¿Qué problemas enfrentan comúnmente durante su experiencia?
Los agentes que entienden a tus Clientes pueden guiar cada paso del Costumer Journey.
Proporciona una guía completa
Los agentes no pueden brindar el apoyo adecuado sin una capacitación completa. Enséñales todo sobre cómo tratar con los Clientes, incluyendo:
• Capacitación técnica: asegúrate de que tus agentes sepan cómo funciona su sistema Omnicanal.
• Traspaso de agentes: uno de los principales beneficios es el movimiento continuo entre agentes calificados. Con eso en mente, asegúrate de que tus agentes sepan cuándo y cómo cambiar Clientes a otro agente.
• Tono adecuado: enseña a los agentes a brindar un soporte cortés en todas las plataformas. Es posible que muchos agentes sepan cómo ser educados por teléfono, pero no por chat o correo electrónico. La atención al Cliente Omnicanal efectiva exige una voz amable y profesional en todos los canales.
El entrenamiento nunca termina
El Contact Center Omnicanal está en constante evolución, por lo que las habilidades de tu equipo deben crecer con él. Aquí hay algunos consejos para mantener a tu equipo al día:
• Asegúrate de que tu equipo comprenda completamente cualquier herramienta nueva que introduzcas en tu sistema de Soporte.
• Crea un entorno favorable a las preguntas. Si los agentes tienen miedo de hacer preguntas, se improvisarán y fallarán en el servicio efectivo.
• Realiza seminarios regulares sobre estrategias y ejemplos exitosos de Servicio al Cliente.
Cuando los agentes están bien capacitados, las comunicaciones Omnicanal funcionan sin problemas y los Clientes están contentos.
Beneficios del Servicio de Atención al Cliente Omnicanal
Aquí hay varios beneficios probados de una experiencia de Cliente Omnicanal:
Mejores tasas de retención de Clientes
Proporcionar un soporte conveniente y personalizado hace que la Omnicanalidad sea una fuente inagotable de retención. Cuando los clientes pueden contar con tu marca para recibir soporte de alta calidad, seguramente se mantendrán leales. De hecho, un gran soporte hace que las personas tengan un 93 % más de probabilidades de convertirse en clientes habituales.
El Soporte Omnicanal facilita un excelente soporte al vincular todos los puntos de contacto. Los Clientes valorarán la facilidad de iniciar un ticket por correo electrónico y resolverlo a través de una llamada telefónica.
Personalización automatizada
El 66% de las personas espera que las marcas entiendan sus necesidades únicas, lo que hace que la personalización sea crucial para el éxito. La Omnicanalidad utiliza CRM y herramientas de automatización para unir todas las interacciones. Esa integración hace que la experiencia de servicio sea altamente personalizada.
Tus Clientes se sorprenderán con la capacidad de tu agente para recordar detalles sobre ellos. Por ejemplo, los agentes que reciben llamadas entrantes de Clientes, reciben detalles sobre sus antecedentes, resoluciones de problemas recientes y otra información relevante.
Una vez que se cierran los tickets, la Omnicanalidad te permite realizar un seguimiento con encuestas de satisfacción automatizadas, lo que la convierte en una herramienta de personalización de cobertura completa.
Mayor satisfacción del Cliente
El soporte omnicanal tiene como objetivo brindar a los Clientes un servicio fácil y sin interrupciones en todas las plataformas.
Por ejemplo, si un Cliente pregunta por un humano mientras habla con un ChatBot, un agente puede llamarlo y conocer todos los detalles del chat original. Compara eso con la Atención al Cliente tradicional: largos tiempos de espera y tener que volver a explicar el problema a cada agente al que son transferidos.
A diferencia de los sistemas de soporte tradicionales, los de tecnología Omnicanal brindan ganancias masivas en la satisfacción del Cliente.
Experiencia Omnicanal del Cliente Simplificada
Cuando se hace bien, el software del Contact Center Omnicanal puede transformar tu Servicio al Cliente. Hace la vida más fácil tanto para los agentes como para los Clientes: es simplemente mucho más eficiente, personalizado y atractivo que las opciones de soporte típicas.
Pero solo obtendrás esos beneficios trabajando con una empresa con amplia experiencia en soporte Omnicanal. Así que elije la plataforma de Contact Center en la Nube, fabricada por BrightPattern, para lograr una implementación Omnicanal rápida y optimizada.
Nuestros números hablan por sí mismos. Agenda aquí una demo personalizada y gratuita con uno de nuestros Expertos: +52 (55) 5082 6316 o bien por vía email: contactus@callitonce.com
