Descubre con nosotros la importancia de la gestión de Calidad Omnicanal
Entre los ejecutivos de negocios, el 64% considera que el Servicio al Cliente es crucial para el crecimiento de sus empresas. Los Clientes esperan un excelente servicio en todos los canales cuando hacen negocios contigo. Si no puedes brindarlo, recurrirán a tu competencia. La garantía de Calidad Omnicanal es la clave para mantener tu servicio a punto. Te mostramos a continuación, qué es, sus beneficios y cómo hacerla de la forma correcta.
¿Qué es la garantía de Calidad Omnicanal?
El Control de Calidad Omnicanal, QA, es un proceso para garantizar que los servicios de una organización cumplan con los estándares en todos los medios. Los Contact Center utilizan el Control de Calidad para identificar los problemas de los Clientes y garantizar una Experiencia positiva y uniforme durante cada encuentro.
Lo que diferencia al Control de Calidad Omnicanal de los sistemas de control de calidad tradicionales, es la capacidad de monitorear el 100 % de todas las interacciones en cada canal, según la plataforma que se utilice. Esto te brinda una visión más completa de tu Call Center.
Analizar las interacciones de un Centro de Contacto es complejo, por lo que un control de calidad efectivo requiere una estructura probada. Dicha estructura puede incluir:
• Tus metas
• Datos que necesitas recopilar
• Cómo evaluarás las interacciones
• Qué harás con los resultados
Beneficios de la garantía de Calidad Omnicanal
La garantía de calidad Omnicanal mejora la experiencia de tu Contact Center de manera integral. Invertir en todos los aspectos de tu Servicio de Atención al Cliente permite que tanto los clientes como los agentes prosperen. La garantía de calidad tradicional que se basa en el muestreo no es suficiente para monitorear la interacción completa con el cliente y tiende a dejar lagunas en el proceso de control de calidad.
Según un estudio realizado por Bright Pattern, la voz es el canal monitorizado tradicionalmente por la mayoría de las empresas. Pero esto no es suficiente, porque se miden menos del 1% de las interacciones de voz. Esto significa que la calidad de la mayoría de las interacciones no se mide. Además, en el mismo estudio de Bright Pattern, se demostró que solo el 33 % de las empresas pueden monitorear todo el recorrido del Cliente de principio a fin, y que la tecnología frenó la capacidad de las empresas para monitorear todo el recorrido del cliente de principio a fin en todos los canales.
En el mismo estudio, se demostró que el 85% de las empresas monitorean los canales de voz, pero el número cae drásticamente para otros canales. Solo el 56 % de las empresas monitorea el correo electrónico, el 29 % monitorea el chat web, el 19 % monitorea las redes sociales y todos los demás canales son menos del 10 %. Con un sistema de Aseguramiento de la Calidad Omnicanal, las empresas pueden aprovechar los beneficios de un sistema de monitoreo avanzado y monitorear todo el recorrido del Cliente.
Te mostramos a continuación los beneficios de un sistema de garantía de Calidad Omnicanal:
Mejor experiencia del agente
Debido al estrés de tratar con Clientes frustrados, los Call Center tienen una alta rotación de empleados. El aseguramiento de la calidad eleva la moral del personal al crear un entorno más eficiente para todos.
Mayor productividad
Los programas de control de calidad aumentan la productividad al optimizar los procesos del Contact Center.
Para ilustrar, las métricas utilizadas en el control de calidad ayudan a identificar áreas en las que puede aumentar la eficiencia. Los KPI, como el tiempo promedio de resolución y la tasa de abandono de llamadas, revelan oportunidades de mejora del flujo de trabajo. Con el tiempo, los resultados de tu soporte mejorarán a medida que elimines las ineficiencias y las deficiencias. Esto da como resultado un mayor nivel de satisfacción del Cliente y un mayor rendimiento general de los gastos de soporte.
Mayor retención de Clientes
La lealtad del Cliente es el resultado más tangible de la garantía de calidad Omnicanal.
El control de calidad efectivo elimina las frustrantes experiencias de soporte que alejan a los Clientes. Su objetivo final es hacer que los agentes se sientan seguros y equipados para manejar cualquier dificultad que se les presente.
Además, mejores resultados de soporte generan lealtad a la marca. Después de una experiencia de soporte positiva con tu empresa, los Clientes entienden de inmediato que pueden confiar en ti para resolver sus problemas rápidamente.
Incluso si un competidor lanza un producto superior al tuyo, los Clientes se mostrarán reacios a abandonar el soporte en el que confían.
Captura y análisis de datos efectivos
El aseguramiento de la Calidad comienza con un análisis de datos efectivo. Muestra dónde estás teniendo éxito, dónde estás fallando y cómo se acumula tu progreso. Al mejorar el Control de Calidad, inevitablemente desarrollarás un proceso efectivo para capturar datos.
Las soluciones de análisis Omnicanal no necesitan muchos conocimientos técnicos. Cuando tu Centro de Contacto automatiza la captura de datos, puede obtener fácilmente una visión holística del éxito que tiene.
Consejos para mantenerse al día con la garantía de Calidad Omnicanal
Habiendo visto los beneficios del control de calidad Omnicanal del Servicio al Cliente, te mostramos cómo aplicarlo de manera efectiva.
Hacer uso de la IA
La IA es una de las herramientas más importantes para garantizar un sistema de garantía de Calidad Omnicanal eficaz. La IA se puede usar para monitorear todas las interacciones en busca de sentimientos y se puede usar para realizar encuestas CSAT integrales.
Buscar a través de interacciones basadas en opiniones
En las interacciones, según la plataforma, se pueden buscar opiniones y detalles específicos. La información obtenida de la revisión de las interacciones en función de la opinión se puede utilizar para el entrenamiento y la puntuación de los agentes. Esta puntuación se puede hacer muy precisa mediante el uso de grabaciones de pantalla y voz por parte de un supervisor o administrador.
Hacer responsable a una sola persona
Dentro del Contact Center, es difícil identificar las responsabilidades de Control de Calidad. ¿Quién es responsable del seguimiento del desempeño de los agentes? ¿Quién implementa nuevas mejoras?
En lugar de otorgar una responsabilidad general a todo el personal de tu Call Center, es mucho más efectivo designar a un líder de Control de Calidad para administrar el proceso. Los líderes de Control de Calidad pueden monitorear llamadas, realizar talleres o realizar entrenamiento en paralelo para evaluar el desempeño de un agente. Un líder de Control de Calidad dedicado también crea un punto de contacto para que los trabajadores de servicios se acerquen para obtener ayuda. Cada vez que los trabajadores notan un patrón en el comportamiento del Cliente o se encuentran con una situación que no están seguros de cómo manejar, se pueden acercar al líder de Control de Calidad sin dudarlo.
Tener estándares de calidad claros
Los criterios que utiliza para medir el éxito del Call Center son cruciales para mantener los estándares de calidad. Además de realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, debes controlar cómo los agentes manejan a las personas que llaman enojadas y cumplen con las regulaciones. Asegúrate de que los agentes comprendan claramente lo que se espera de ellos. Proporcionar pautas en forma de manual o documento es una excelente manera de hacerlo. Siempre que no estén seguros de una decisión, tendrán un claro punto de referencia.
Brinda comentarios de calidad a los agentes
La mejor manera de dar retroalimentación a los agentes no siempre está clara en la mayoría de los Centros de Contacto. Algunos lo hacen con poca frecuencia, no de manera constructiva o de manera demasiado genérica para ser útil.
Aquí te mostramos cómo proporcionar comentarios efectivos para el Servicio Omnidireccional al Cliente:
• Proporciona retroalimentación consistente. Cuando no proporcionas comentarios con frecuencia, los agentes desarrollan malos hábitos. El Control de Calidad eficaz supervisa constantemente las interacciones de los agentes y corrige los errores con delicadeza.
• Equilibra los elogios y las críticas. La retroalimentación efectiva es una crítica atenuada por elogios. Además de levantarles la moral, los elogios les ayudan a conocer sus puntos fuertes. • Mantén la crítica constructiva. No ayudará molestar a alguien cuando comete un error. Ofrece comentarios tranquilos, amigables y enfocados en solucionar el problema.
Colaborar en Equipo
El control de calidad viene de abajo hacia arriba, no de arriba hacia abajo. Cada paso del proceso implica identificar y mejorar las deficiencias como equipo. Tener un equipo colaborativo les da a todos la oportunidad de aprender unos de otros. No solo todos aportan diferentes habilidades, sino que también manejan diferentes situaciones cada día. Al unificar a tu equipo, compartirán esta información entre ellos como un grupo de conocimientos.
No microgestiones
Muchos trabajadores de Contact Center asocian instantáneamente “garantía de calidad” con “microgestión”. La microgestión es un gran error. Toma la fuerza poderosa y constructiva del control de calidad y la convierte en una experiencia temida que reduce a polvo la moral de los trabajadores.
Algunos gerentes ven el Control de Calidad como una ocasión para acosar a los trabajadores por pequeños descuidos. Esto sucede a menudo cuando las empresas de soporte esperan a que se manifiesten problemas graves con la productividad del Centro de Contacto antes de utilizar agresivamente el Control de Calidad para solucionarlos. Los agentes se convierten en objetivos cuando los gerentes intentan culparles por su propia incapacidad para abordar los problemas de manera proactiva.
La solución es utilizar el Control de Calidad de forma proactiva. En lugar de confiar únicamente en él cuando surgen problemas, los gerentes siempre deben usarlo. De esta manera, el Control de Calidad siempre está empujando suavemente a todo el Contact Center hacia un entorno más feliz y productivo.
La garantía de Calidad Omnicanal es crucial
La garantía de Calidad Omnicanal beneficia tanto a los Clientes como a los agentes. Los Clientes disfrutan de mejores resultados de soporte y los agentes disfrutan de entornos de trabajo más productivos.
Pero a pesar de lo poderoso que puede ser el Control de Calidad, solo es tan bueno como la plataforma del Contact Center en la que se basa. Para una experiencia de soporte unificado con un verdadero seguimiento Omnicanal, programe una demo personalizada con nosotros: +52 (55) 5082 6316 o bien por vía email: contactus@callitonce.com.
